客房服務(wù)員工作職責(zé)與流程

一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房)

　　1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

　　2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

　　1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

　　2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

　　3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。

　　5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。

　　6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、報(bào)紙等服務(wù)。

　　7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

　　1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象)

　　2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺，由前臺收取期賠償費(fèi)用。

　　3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

四、客人損壞物品的處理：

　　1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管趕至現(xiàn)場。

　　2、由主管根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

　　3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理聯(lián)系客人處理。

　　4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

　　工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、處理客人投訴

　　1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

　　2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

　　3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。

　　4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管來處理

七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

　　1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

　　2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。

　　3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。

　　4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

　　5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。