飯店服務(wù)規(guī)章制度

一上崗前準(zhǔn)備工作

點(diǎn)到 開會(huì) 分配一天的工作要點(diǎn)。

檢查個(gè)人衛(wèi)生

檢查室內(nèi)衛(wèi)生

檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

二 服務(wù)程序

臺(tái)邊站立，等待客人光臨我酒店。

客人路過身邊時(shí)，要微笑說(shuō)一聲：“您好”歡迎光臨。

拉木椅讓座，對(duì)客人說(shuō)，《先生 女士》請(qǐng)坐。

斟茶，斟茶時(shí)應(yīng)小心 避免燙傷客人，斟茶時(shí)要說(shuō)，你好 請(qǐng)用茶。

征求客人 先生請(qǐng)問現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜？或現(xiàn)在？

可以點(diǎn)菜嗎？

點(diǎn)菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說(shuō)這是本店的菜譜，請(qǐng)您選擇。

推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。

點(diǎn)菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時(shí)間 卓號(hào) 一式三聯(lián)。

酒水 請(qǐng)問先生您飲用什么酒水，來(lái)白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來(lái)瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。

斟酒 將酒瓶打開 標(biāo)準(zhǔn)操作白酒 啤酒飲料打開，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。

上菜 溫柔說(shuō); 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺(tái)面 ，不急不躁 報(bào)上菜名，上完最后一道菜時(shí)說(shuō) 菜齊了 請(qǐng)各位慢用。

在客人就餐的過程中，又來(lái)了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。

在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無(wú)酒 茶水了，要及時(shí)續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。

就餐過程中，客人如果喊 服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請(qǐng)問先您需要點(diǎn)什么？如果不能及時(shí)趕到，也要應(yīng)聲回答 哎 您稍等馬上就到。

客人點(diǎn)的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請(qǐng)問先生 這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。

留意臺(tái)面上的煙灰缸，臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理，餐盤煙灰缸要及時(shí)更換，清理時(shí)，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。

看見客人要停止飲用酒水時(shí)，要及時(shí)問道;請(qǐng)問各位來(lái)點(diǎn)什么主食，如果客人說(shuō)不著急， 你可以跟客人笑著說(shuō);我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

結(jié)賬 客人說(shuō)買單 ，服務(wù)員立刻走到吧臺(tái) 對(duì)照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買單的客人，說(shuō) 先生你今天消費(fèi)的是xxxxx元，給客人找錢的時(shí)候要說(shuō) 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請(qǐng)你收好。

結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時(shí)走，也要及時(shí)倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時(shí)要說(shuō) 先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項(xiàng)

受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)，要說(shuō)謝謝您的夸獎(jiǎng)，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說(shuō)；先生對(duì)不起，這都是我的過失，請(qǐng)您原諒，下次一定改正。

上菜時(shí) 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對(duì)不起，這都是我們工作中的失誤，請(qǐng)您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了，要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬(wàn)要原諒我們的過錯(cuò)，客人如果同意了，要說(shuō)謝謝各位。 ，