處理客戶(hù)投訴的方法有哪些

一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

1. 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題

如質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障。例如，當(dāng)其他通信企業(yè)給客戶(hù)提供越來(lái)越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴(kuò)大，接通率提高，掉線率下降。而本企業(yè)提供的通信服務(wù)卻在很多地方打不通，或者經(jīng)常掉線，那么客戶(hù)的埋怨就會(huì)不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。

2. 服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問(wèn)題

如對(duì)客戶(hù)冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶(hù)，不禮貌，缺乏耐心，對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)和要求表示煩躁；服務(wù)僵化、被動(dòng)，沒(méi)有迅速、準(zhǔn)確處理客戶(hù)的問(wèn)題；措辭不當(dāng)，引起客戶(hù)的誤解。

3. 受騙上當(dāng)

企業(yè)在廣告中過(guò)分夸大宣傳產(chǎn)品的某些性能，引誘客戶(hù)上當(dāng)，造成客戶(hù)預(yù)期的落空；或者企業(yè)對(duì)客戶(hù)做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)，使客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿足。

例如，有的商場(chǎng)承諾包退包換，但是一旦客戶(hù)提出退換要求時(shí)，商場(chǎng)總是找理由拒絕。

二、為什么要重視客戶(hù)的投訴

(一) 投訴的客戶(hù)是忠實(shí)的客戶(hù)

調(diào)查表明，投訴的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的5%還不到，95%的不滿意客戶(hù)是不會(huì)投訴的，他們只會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，或是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易，而且還會(huì)散布對(duì)企業(yè)不利的信息，這些客戶(hù)根本不給企業(yè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

由此可見(jiàn)，企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來(lái)投訴的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親朋好友??他們才是企業(yè)真正的朋友。

有期望才會(huì)有投訴，客戶(hù)肯花時(shí)間來(lái)投訴，說(shuō)幾句怨言，發(fā)幾句牢騷，表明他們對(duì)本企業(yè)抱有“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，表明他們對(duì)企業(yè)仍然有信心，他們期待“浪子回頭金不換”。因此，可以說(shuō)那些肯投訴的客戶(hù)才是我們的忠實(shí)客戶(hù)。

(二) 投訴帶來(lái)珍貴的信息

客戶(hù)是產(chǎn)品或服務(wù)最直接的使用者和消費(fèi)者，所以他們是最權(quán)威的評(píng)判者，最具發(fā)言權(quán)。

客戶(hù)投訴的確是件令人頭痛的事，但是如果換個(gè)角度來(lái)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)抱怨或者投訴是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴(lài)落空產(chǎn)生的不滿及憤怒，它揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的缺陷。因此，客戶(hù)的投訴可為企業(yè)提供重要的線索，使企業(yè)可以及時(shí)了解和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處。

客戶(hù)投訴還蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，因?yàn)樗�可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多知名的大企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶(hù)的抱怨。例如，美國(guó)寶潔公司通過(guò)“客戶(hù)免費(fèi)服務(wù)電話”傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并且對(duì)其進(jìn)行整理與分析研究，許多改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)想正是來(lái)源于客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)。又如，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)正是在客戶(hù)提出洗衣機(jī)無(wú)法洗地瓜這一“無(wú)理”要求下開(kāi)發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品。

如果企業(yè)對(duì)客戶(hù)的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶(hù)會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，而且他還會(huì)將其不滿廣為傳播，而容易引發(fā)其他客戶(hù)的流失。同時(shí)，由于客戶(hù)的口碑效應(yīng)，企業(yè)在吸引新客戶(hù)時(shí)的難度會(huì)加：而且公司的信譽(yù)也會(huì)下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威助。

“250人法則”要求企業(yè)對(duì)任何客戶(hù)都需待之以誠(chéng)，因?yàn)槿绻�得罪了一位客�?hù)，也就可能得罪了另外250位客戶(hù)；如果讓一位客戶(hù)難堪，就可能有250位客戶(hù)在背后為難你；只要你不喜歡一個(gè)人，就可能有250個(gè)人討厭你。借助于互聯(lián)網(wǎng)，這些不開(kāi)心的客戶(hù)很容易讓成千上萬(wàn)的人知道他的感受。因此企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前迅速解決投訴。

例如，日本某百貨公司在接待美國(guó)記者基泰絲出現(xiàn)失誤后，立即采取緊急行動(dòng)，通過(guò)35次緊急電話的搜尋，終于找到了基泰絲。在工作人員真誠(chéng)地表示歉意，解釋失誤原因之后，深受感動(dòng)的基泰絲用《35次緊急電話》代替了早已準(zhǔn)備披露的對(duì)該公司不利的報(bào)道《笑臉后的真面目》，轉(zhuǎn)而對(duì)該公司大加贊揚(yáng)。

客戶(hù)投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù)。美國(guó)TRAP公司研究表明，不投訴的客戶(hù)只有9%會(huì)再上門(mén)，投訴的客戶(hù)有15%會(huì)再上門(mén)，投訴得到解決的客戶(hù)則有54%會(huì)再上門(mén)，如果投訴得以迅速解決，則有82%的客戶(hù)會(huì)再上門(mén)。

客戶(hù)還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠(chéng)意和成效評(píng)判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣，如果客戶(hù)投訴的結(jié)果令客戶(hù)滿意，他們會(huì)對(duì)企業(yè)留下好印象。據(jù)IBM公司的經(jīng)驗(yàn)，若對(duì)產(chǎn)品售后所發(fā)生的問(wèn)題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶(hù)的滿意程度將比沒(méi)發(fā)生問(wèn)題更高。

因此，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看怎樣處理。美國(guó)運(yùn)通公司副總裁馬利安，雷斯浮森提

出了這樣一個(gè)等式：更好的投訴處理=更高的客戶(hù)滿意度=更高的品牌忠誠(chéng)度=更好的企業(yè)業(yè)績(jī)。

總之，世界上沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)敢拍著自己的胸捕說(shuō)：“我的企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)失誤，也永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)�！睆倪@個(gè)角度來(lái)講，客戶(hù)投訴在所難免。企業(yè)要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶(hù)的抱怨或投訴，把處理投訴看作一個(gè)彌補(bǔ)產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶(hù)的機(jī)會(huì)，把處理投訴看作恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機(jī)會(huì)，此外，也要把處理投訴看作促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶(hù)關(guān)系的契機(jī)。

三、處理客戶(hù)投訴的四步曲

(一) 讓客戶(hù)發(fā)泄

客戶(hù)是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的人，是企業(yè)的衣食父母，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個(gè)像我們一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。因此，客戶(hù)不應(yīng)是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那就是失去他們的時(shí)刻。

因此，客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，我們應(yīng)該熱情地招呼對(duì)方，真誠(chéng)地對(duì)待每一位前來(lái)投訴的客戶(hù)，并且體諒對(duì)方的語(yǔ)氣??客戶(hù)投訴時(shí)態(tài)度難免會(huì)過(guò)于激動(dòng)。

心理專(zhuān)家說(shuō)，人在憤怒時(shí)，最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來(lái)，情緒便會(huì)平靜下來(lái)，所以，企業(yè)要讓投訴的客戶(hù)充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。

在讓客戶(hù)發(fā)泄時(shí)要注意聆聽(tīng)和認(rèn)同兩個(gè)環(huán)節(jié)。

1.聆聽(tīng)

即要做一個(gè)好的聆聽(tīng)者，認(rèn)真聆聽(tīng)，不無(wú)禮、不輕易打斷客戶(hù)說(shuō)話，不傷害客戶(hù)的自尊心和價(jià)值觀。聆聽(tīng)時(shí)要注意用眼神關(guān)注客戶(hù)，使他感覺(jué)到自己、自己的話、自己的意見(jiàn)被重視，從而鼓勵(lì)他說(shuō)出心里話，同時(shí)還要協(xié)助客戶(hù)表達(dá)清楚。

另外，可以在客戶(hù)講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，不時(shí)用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示對(duì)投訴問(wèn)題的理解，讓客戶(hù)知道你明白他的想法。此外，還可以復(fù)述客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話，以澄清一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)，更準(zhǔn)確地理解客戶(hù)所說(shuō)的話，當(dāng)客戶(hù)在長(zhǎng)篇大論時(shí)，復(fù)述還是一個(gè)總結(jié)談話的技巧。

2.認(rèn)同

客戶(hù)投訴時(shí)，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時(shí)候要積極地回應(yīng)客戶(hù)所說(shuō)的話，如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得自己不被關(guān)注，就可能會(huì)被激怒。

認(rèn)同的常用語(yǔ)有“您的心情我可以理解”、“您說(shuō)的話有道理”、“是的，我也這么認(rèn)為”“碰到這種狀況我也會(huì)像您那樣”等。

影響投訴問(wèn)題的解決可能會(huì)是多方面的，即使因?yàn)檎�策或其他方面的原因，根本無(wú)法解決，但只要我們?cè)谂c客戶(hù)溝通的過(guò)程中始終抱著積極、誠(chéng)懇的態(tài)度，那么也會(huì)使客戶(hù)的不滿情緒降低很多。

(二) 記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立

要記錄的方面有：投訴人、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、何時(shí)投訴、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、客戶(hù)的使用方法、投訴要求、客戶(hù)希望以何種方式解決問(wèn)題、客戶(hù)的聯(lián)系方式等。

在記錄的同時(shí)，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果投訴不能成立，也要用婉轉(zhuǎn)的方式使客戶(hù)認(rèn)清是非曲直，耐心解釋?zhuān)�消除誤會(huì)。

如果投訴成立，企業(yè)的確有責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)首先感謝客戶(hù)，可以說(shuō)“謝謝您對(duì)我說(shuō)這件事……”“非常感謝，您使我有機(jī)會(huì)為您彌補(bǔ)損失……”要讓客戶(hù)感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見(jiàn)很寶貴。一旦客戶(hù)受到鼓勵(lì)，往往還會(huì)提出其他的意見(jiàn)和建議，從而給企業(yè)帶來(lái)更多有益的信息。

感謝之后要道歉，道歉時(shí)要注意稱(chēng)謂，盡量用“我”，而不用“我們”，因?yàn)椤拔覀兒鼙�歉”�?tīng)起來(lái)毫無(wú)誠(chéng)意，是在敷衍塞責(zé)。

俗話說(shuō)“一語(yǔ)暖人心”，話說(shuō)得悅耳動(dòng)聽(tīng)，緊張的氣氛自然也就緩和了。

(三) 提出并實(shí)施可以令客戶(hù)接受的方案

道歉之后，就要著手為客戶(hù)解決問(wèn)題，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)尋找解決問(wèn)題的方案并迅速采取行動(dòng)，否則就是虛情假意。

首先，要馬上糾正引起客戶(hù)投訴的錯(cuò)誤。反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅、認(rèn)真地處理這件事，客戶(hù)對(duì)此一定會(huì)很欣賞，拖延時(shí)間只會(huì)使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視，會(huì)使客戶(hù)的投訴變得越來(lái)越強(qiáng)烈。其次，根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取Ｌ岢鼋鉀Q方案時(shí)，要注意用建議的口吻，然后向客戶(hù)說(shuō)明它的好處。如果客戶(hù)對(duì)方案不滿意，可以問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)??從根本上說(shuō)，投訴的客戶(hù)不僅是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題。所以，如果客戶(hù)覺(jué)得處理方案不是最好的解決辦法時(shí)，一定要向客戶(hù)討教如何解決。

再次，抓緊實(shí)施客戶(hù)認(rèn)可的解決方案。

(四）跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)即對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤，可以通過(guò)打電話或?qū)懶�，甚至登門(mén)拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶(hù)所愿，調(diào)查客戶(hù)對(duì)投訴處理方案實(shí)施后的意見(jiàn)，如果客戶(hù)仍然不滿意，就要對(duì)處理方案再進(jìn)行修正，重新提出令客戶(hù)可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意，會(huì)給客戶(hù)留下很深、很好的印象，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得企業(yè)很重視他提出的問(wèn)題，是真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題，這樣就可以打動(dòng)客戶(hù)。此外，通過(guò)跟蹤服務(wù)、對(duì)投訴者進(jìn)行回訪，并告訴他，基于他的意見(jiàn)，企業(yè)已經(jīng)對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行了整改，以避免類(lèi)似的投訴再次發(fā)生，這樣不僅有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶(hù)與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高其忠誠(chéng)度。