酒店前臺(tái)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)主要內(nèi)容

酒店客房部前臺(tái)接待流程

一：接待操作流程圖

1：向客人問好?:2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定?3：驗(yàn)證客人身份證?4:填寫住客登記表?5：客人確認(rèn)簽字?6：收取房間押金?7：制作房卡?8：將房卡押金及身份證交還客人?9：送別客人?10：錄入資料

二：操作流程圖注解

1：向客人問好

2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定

若客人有預(yù)定：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍�查一下”根�?jù)客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預(yù)定。與客人核對(duì)預(yù)定資料并查找核對(duì)：“您預(yù)定的是XX房，房?jī)r(jià)是XX元，預(yù)住XX晚。

若客人無預(yù)定：熱情、有針對(duì)性的介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式：確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同星級(jí)賓館或酒店，提供必要幫助。

三：請(qǐng)客人出示有效身份證件，并驗(yàn)證客人身份

內(nèi)賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

境外人員所持證件：臺(tái)灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有：臺(tái)灣居民來往大陸通行證，外國(guó)人進(jìn)入我國(guó)時(shí)通常持有：中華人民共和國(guó)護(hù)照、中華人民共和國(guó)旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時(shí)通常持有：港澳居民來往內(nèi)地通行證

簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

4：填寫住宿登記表

再次向客人確認(rèn)房間類型及價(jià)格并告訴客人贈(zèng)送早餐份數(shù)及用餐時(shí)間，地點(diǎn)，提醒客人寄存貴重物品

5：客人確認(rèn)簽字

再次提醒客人可對(duì)抵離日期等重要信息

6：收取押金

確認(rèn)客人付款方式，詢問客人付款方式：“請(qǐng)問您是現(xiàn)付還是刷卡？”

飯店現(xiàn)有的付款方式

（1） 現(xiàn)金支付

（2） 信用卡支付（含內(nèi)、外卡）

（3）

7：填寫房卡

拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫齊全后請(qǐng)客人簽名，并介紹其用途和用法

8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

9：送別客人

祝您入住愉快！電梯這邊請(qǐng)！輔助手勢(shì)和微笑

10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

前臺(tái)接待流程.jpg

酒店公寓前臺(tái)接待流程

酒店式公寓前臺(tái)工作流程

一、客人入住登記

由前臺(tái)接待員開出入住登記單，將客人證件分別登記至電腦和公安系統(tǒng)，與客人確認(rèn)入住相關(guān)信息，入住幾天則收取幾晚房費(fèi)，另收押金1000元。（建議客戶刷卡做擔(dān)保）鑰匙發(fā)放給客人后此房間為入住狀態(tài)則在手工報(bào)表上標(biāo)注入住狀態(tài)并填寫清楚賓客基本信息。接待員與登記表核實(shí)無誤后，將此房間單據(jù)放入檔案夾中，并通知物業(yè)此房間為已入住狀態(tài)。

二、賓客住店

長(zhǎng)住客一個(gè)月以上： 200元/間，早餐共含10天(單早)針對(duì)住客另加15元/人，對(duì)外25元/人。不滿一個(gè)月住客及散客均為270元/間，入住期間均含單早。住宿過程中產(chǎn)生的其他費(fèi)用由住宿客人自行在消費(fèi)崗點(diǎn)買單，不可掛入房費(fèi)中結(jié)賬。因前臺(tái)無法保證24小時(shí)人員在崗故賓客入住期間有任何房間問題及需求均可撥打前臺(tái)值班手機(jī)。

三、客人離店結(jié)賬

退房時(shí)收取鑰匙牌，房檢合格后將入住時(shí)收取的1000元押金退還客人并收回押金單據(jù)，（刷卡的取消凍結(jié)）提供發(fā)票交予客人。若是掛賬單位，在房檢合格后，由該單位授權(quán)人簽單后，將費(fèi)用輸入電腦并做好記錄。

四、賬目匯總

（一）、前廳接待員工作職責(zé)流程完整版

（二）、2019年前廳接待員崗位職責(zé)和工作流程

入住率低于10間客情較淡時(shí)由每日負(fù)責(zé)的接待員做一次匯總，當(dāng)日交易匯總表，整理相關(guān)賬單憑據(jù)，核對(duì)現(xiàn)金，填寫前臺(tái)收銀日?qǐng)?bào)表。入住每天需統(tǒng)計(jì)每日住客信息，放于交接本中，次日退房的要提前在預(yù)離報(bào)表中體現(xiàn)，放于次日離店本夾中，確保提前準(zhǔn)備退款金額。每日匯總賬目信息交予財(cái)務(wù)審核。

前臺(tái)辦公用品:備用金，電腦*1臺(tái)，身份證掃描系統(tǒng)*1，發(fā)票打印機(jī)和發(fā)票系統(tǒng)*1，打印復(fù)印一體機(jī)*1電話內(nèi)外線*1，POS機(jī)*1（內(nèi)外卡），點(diǎn)鈔機(jī)*1，檔案文件袋100個(gè)（分裝入住客戶資料），抽屜柜*1（放客戶檔案），文件夾*6，押金單據(jù)，入住登記單。對(duì)講機(jī)*2， A4紙，鑰匙箱，Logo筆*2，工作手機(jī)*1，交班本*1，貴重物品保險(xiǎn)箱*1，指示牌（前臺(tái)接待）*1，收銀柜*1，鉛筆及轉(zhuǎn)筆刀*2，水芯筆*2盒，訂書機(jī)及訂書釘*2，計(jì)算器*2，應(yīng)急電源*1。