汽車產品的使用說明書范文

【關鍵詞】汽車；產品使用說明書；電子化；開發(fā)

汽車產品的使用說明書范文

產品使用說明書，是向使用者說明、傳播產品質量信息和選擇使用產品信息的工具。在汽車保有量日益增大的今天，汽車作為一種集機械、電子、電氣于一身的產品，對這種聯(lián)系在產品和使用者之間的工具，則有著更高的要求。因此，如何能使汽車產品使用說明書更好地實現自身作用，達到更廣闊的發(fā)展前景，在當今社會顯得越發(fā)重要。

一、傳統(tǒng)使用說明書的局限性

傳統(tǒng)的汽車使用說明書，大多為紙質印刷品，采用文字為主、輔以圖片的形式，具有嚴謹詳實的特點，為廣大用戶所熟知。而隨著時展，傳統(tǒng)使用說明書的不足之處也在逐漸顯現。首先，傳統(tǒng)使用說明書在內容和形式上，與用戶的預期有著一定的差距。根據日本月刊雜志《消費者》的調查結果，日本消費者認為“手冊式說明書”最急需改進的措施包括“說明文要更加簡單易讀；采用更多的圖例說明；少采用技術術語”等。而J.D.Power對國內用戶的調查也顯示，在汽車的一些使用問題上，使用說明書的表達不太容易理解，展示得不夠清楚。翻閱國內外的一些汽車使用說明書，不難發(fā)現以下的一些問題：（1）文字太多、敘述繁瑣。紙質說明書厚重的分量，密密麻麻的說明文，很難讓用戶從心理上接受，也很難從內容上理解。（2）表現形式不夠直觀、生動。說明書中多為對操作的介紹，而這方面的內容，都涉及動態(tài)的步驟，若僅以文字或簡單圖片來描述，難以直觀生動的表現出來，容易造成用戶理解上的偏差。另外，傳統(tǒng)的汽車使用說明書在其他方面也存在著一些局限性。（3）車輛成本增加。因使用說明書的成本一般是納入車輛的成本中，隨著產品的不斷發(fā)展，必然需要對產品開發(fā)出的新功能進行詳盡說明，這就涉及說明書篇幅的增加。而在說明書更新的過程中，新版本樣書的制作，舊版本庫存的報廢，也造成了印刷成本的增加，從而直接導致車輛成本增加，不利于提升廠家的競爭力和用戶滿意度。（4）產品信息更新不及時。因受到印刷品生產流程的局限，從說明書內容定稿，到最終的印刷成品發(fā)放到用戶手中，中間必須經過排版、制版、打樣、校對、印刷、裝訂、包裝、發(fā)運等一系列工序，一般需要幾個月的時間，這就造成了最新的產品信息無法在使用說明書里體現。在高新產品日新月異的汽車行業(yè)中，這無疑存在著信息滯后的隱患，容易造成用戶使用上的不便，甚至還會帶來用戶與廠家之間的糾紛。（5）使用形式上的局限。傳統(tǒng)使用說明書的形式比較單一，一般為紙質印刷品，無法兼容于現代社會的諸多電子媒介中，給用戶的閱覽帶來不便。并且傳統(tǒng)使用說明書在使用上容易產生破損，在保存上容易出現遺失，也不能像電子產品那樣可以多次下載，以比較方便的渠道獲得。（6）無法擔負售后服務的要求。當今汽車產業(yè)中，除了產品競爭，更重要的是售后服務的競爭，而售后服務對使用說明書的要求，除了通過準確易懂的說明，避免或減少用戶使用問題之外，還要對用戶的使用疑問，迅速反饋和解答。而傳統(tǒng)的使用說明書，只是廠家單方面發(fā)放給用戶的資料，無法與廠家建立的溝通平臺例如網站、論壇、微博等接軌，也無法在用戶和廠家之間形成良好互動，把廠家的最新信息及時傳遞給用戶或是潛在用戶，再把用戶和市場的需求反饋回廠家，形成廠家和市場之間信息傳遞的完整閉環(huán)。

二、使用說明書的電子化趨勢

1.產品使用說明書的體系化發(fā)展趨勢。我國的產品使用說明書，經過數十年的發(fā)展進程，主要分為以下幾個階段：（1）沒有通用（基本）的產品使用說明國標階段（1985年以前）。消費品和非消費類的工業(yè)品尚未建立全國統(tǒng)一的國家標準。（2）通用（基本）的產品使用說明國標的初期階段（1985～1996年）。1980年我國開始研究編制消費品使用說明國標和非消費類工業(yè)產品使用說明書國標。并于1985年和1988年了兩部“使用說明書總則”的強制性國標，初步實現了與國際接軌。（3）大發(fā)展階段（1997～2010年）。相繼頒布幾十個法律法規(guī)，不斷修訂規(guī)范國標，極大地促進了我國產品使用說明的標準化、規(guī)范化、法制化的建設。（4）體系化階段（2011年起至今）。企業(yè)產品使用說明的規(guī)范化程度大幅度提高，未來終將形成標準化、規(guī)范化、市場化、國際化、體系化的新局面�？v觀我國產品使用說明的發(fā)展歷程，不難看出，產品使用說明的標準從無到有，從簡單到規(guī)范，必將要求著產品使用說明書順應時代需求，不斷快速發(fā)展。傳統(tǒng)使用說明書僅僅滿足了第三階段大發(fā)展階段的要求，只能達到標準化、規(guī)范化的層面，離當今體系化階段的市場化、國際化、體系化的要求還相去甚遠。而電子化使用說明書，聯(lián)系著企業(yè)、用戶和經銷商、服務商，使四者間形成了高效、規(guī)范的體系，不僅使產品更加市場化，也讓企業(yè)通過這一體系，給用戶提供更貼心、更周全的服務。

2.電子化使用說明書的優(yōu)勢。（1）直觀生動、表意明確。電子化的說明書，可以運用視頻、動畫等形式，再輔以旁白說明。即使是復雜的操作，不用長篇累牘地描述，也能一目了然。比文字說明更為直觀、生動，也更易于用戶理解，從而達到減少咨詢、投訴數量，節(jié)約企業(yè)成本，提升品牌形象的作用。（2）形式多樣、聲文并茂。電子化使用說明書有著多種形式，例如網頁版、光碟版、裝置內置版等等，可適合廣大用戶的多樣化需求。充分運用聲音、動畫等新形式，給用戶耳目一新的感受。（3）閱覽自由、攜帶方便。電子產品和網絡作為當今社會的新媒介，成為了人們日常生活中必不可少的工具。電子化的汽車使用說明書能夠很好地運用于這些新媒介上，真正融入到當今用戶的日常生活中去，讓用戶無論是用電腦、手機，還是mp3等，都能夠隨時隨地，自由閱覽。（4）及時更新、與時俱進。通過系統(tǒng)內電子版數據的更新和上傳，減掉了反復打印、修改、再打印的程序，也免除了印刷、裝訂、發(fā)運的冗長過程，只要廠家一，終端用戶隨即就可以接收到更新的信息，最大程度實現了實時更新的效果，使廠家在信息時代能夠搶占市場、引領先機。（5）市場營銷、拓展功能。電子化使用說明書還有一些拓展功能，可以對市場營銷等方面，產生出其不意的效果。例如，電子化使用說明書不僅可以作為廠家在售后向用戶提供的資料，還可以作為在售前向潛在用戶介紹產品的廣告。潛在用戶在廠家網站上瀏覽各種車型的說明書，就能更快地了解車型特征，選擇自己理想的產品。另一方面，電子化使用說明書內，還可以設置鏈接功能，介紹相關連帶產品，吸引用戶購買。例如，汽車使用說明書里，除了介紹常規(guī)的車輛配置之外，還可以在相關章節(jié)里鏈接汽車附件內容，介紹廠家生產的裝飾件、車載電氣設備等可以選擇裝配的附件，吸引追求個性化配置的用戶，帶來可觀的效益。

3.電子化說明書的現狀。針對當前形勢，很多汽車企業(yè)也開發(fā)出了多種形式的說明書，以填補傳統(tǒng)說明書的不足，達到不斷提升客戶滿意度的目標。筆者從“IFAN產品使用說明標準應用與發(fā)展中國高層峰會”中獲知，目前電子化說明書已經成為未來發(fā)展趨勢，許多廠商都很注重開發(fā)形式多樣的使用說明書，優(yōu)化組合各種傳播形式。在亞洲國家，以汽車產業(yè)相對成熟的日本、韓國為例，目前產品使用說明書的制作形式正在由紙質說明書向電子化說明書轉變。例如，日本大企業(yè)的產品，一般都配備有光盤等電子媒體說明書，以及在網絡上登載的產品說明信息等；而在韓國，最近快速成長并受到大眾關注的是在智能手機和平板電腦中能夠使用的說明書，雖然還沒有廣泛的應用，但是已被業(yè)界普遍認可，成為大眾心目中極具創(chuàng)新特征的使用說明書典范。按照目前各國的汽車使用說明書發(fā)展現狀來看，現在電子化的使用說明書一般有以下幾種類型：（1）網頁版使用說明書。說明書正文一般是以PDF格式為主，結合網頁的特征，設置反應式說明內容，例如用戶點擊到某個按鈕或提示框時，網頁內會反應出相應的內容，達到信息量全覆蓋，形成良好互動模式。另外還可結合使用視頻式說明書，充分利用網絡傳播優(yōu)勢，使說明書的形式更豐富，內容更容易理解。（2）光碟版使用說明書。特點是內容豐富，便于攜帶，可兼容于多種播放器。目前國內也有一些汽車廠商，在高級轎車上采用了這種形式的使用說明書，用戶使用車載的視頻系統(tǒng)就能夠播放，十分方便實用。（3）裝置內置版使用說明書。這種類型的說明書比較新穎，是智能化設備時代的絕好選擇，其要求的播放工具為具備屏幕顯示的數碼電器。例如韓國現代汽車在豪華轎車“雅科仕”上，提供了內置式使用說明書，包括目錄與其他信息的I Pad，可以稱之為業(yè)界的一個創(chuàng)新之舉。縱觀目前汽車企業(yè)推出的新式說明書，便可明顯發(fā)覺，汽車使用說明書正朝著電子化的發(fā)展方向闊步邁進。

三、電子化說明書的開發(fā)運營模式

圖1 電子化說明書的開發(fā)流程

1.電子化使用說明書的開發(fā)模式。（1）首先由產品工程師在系統(tǒng)軟件中編寫使用說明書。系統(tǒng)軟件可以確保同類型產品的使用說明書章節(jié)架構規(guī)范，格式版面統(tǒng)一，也可以保證使用說明書能夠及時更新、審核和。（2）同時，由制圖公司負責使用說明書中的圖片制作以及后期圖片維護。首先要確保圖片效果逼真，符合上傳要求，設置圖片的可兼容格式，在設備及網絡上調試完善。后期根據網絡運行狀態(tài)，進行圖片的維護和更新。（3）其他模式的使用說明書的制作和維護。例如視頻光碟，需要視頻制作公司完成，同樣要確保視頻播放效果，符合上傳需求，并且在設備及網絡上調試完善。后期根據網絡運行狀態(tài)，進行視頻的維護和更新。（4）將圖片和文字合并，形成初版使用說明書。（5）通過系統(tǒng)，將初版使用說明書給相關人員逐級審核，若任何一員有修改意見，可將說明書返回產品工程師處進行修改，修改完成后重新，直至通過審核，形成定稿。這樣，說明書的開發(fā)過程整體在系統(tǒng)中完成，對于編寫、修改、批準等過程，以及每個步驟所涉及的人員，都有著詳細的要求，他們的操作、意見，都會在系統(tǒng)中公布和保存，有利于提高工作效率，加強工作流程的規(guī)范性。

圖2 電子化說明書的運營流程

2.電子版使用說明書的運營模式。如上圖所示，在運營過程中，首先需要完成說明書的文字和圖片制作，形成內容完整的說明書。其次通過網絡運營商，將圖文形式的說明書轉化成網頁形式，并且在現有網絡上試運行良好，并需要關注同一電子數據在多種不同設備環(huán)境下的顯示問題。使用說明書之后，通過網絡后臺來完成更新和維護工作，并收集用戶的反饋信息，傳遞給企業(yè)的開發(fā)設計部門。在這種形式的說明書運行過程中，涉及到了網絡運營商參與，以及后期網絡后臺的管理問題，這些都是傳統(tǒng)使用說明書開發(fā)中不曾有過的問題，也對汽車企業(yè)在體系運營和人員管理上，提出了新的更高的要求。

3.電子化使用說明書的后期處理。完成電子化使用說明書的開發(fā)后，還要對其進行一些后期處理，以保證其能夠安全正常地使用。（1）可兼容性處理。因為目前電子產品豐富，用戶可能同時擁有PC、手機、PDA等多種電子產品，要滿足在這些設備上都能閱覽說明書，就必須使說明書更友好、更兼容。說明書中的文字、圖片、視頻、動畫等，涉及不同格式的文件，需要將不同模式的數據源進行編譯、調試，處理成各種設備都能讀取的數據，并且確保數據不流失，像素不失真，保證瀏覽、播放的效果。（2）不可復制性處理。因為涉及企業(yè)的產品信息，雖然能在不同的設備上使用，卻需要保證產品信息不能隨意下載、復制、傳播，確保產品信息在可控的范圍內，保護產品信息的安全，規(guī)避無序傳播所帶來的潛在風險。這就要求網絡運營商在使用說明書的閱讀和下載權限上，設置一定的識別性，在日常的網絡系統(tǒng)下，保證信息傳播的安全。

4.新媒介的運用。電子化說明書的渠道，也有別于傳統(tǒng)手冊，很大程度上需用到企業(yè)網站等新的媒介，這可以使企業(yè)在新媒介上，拓展出更多的內容，更充實地展現自身產品。新媒介一般是將使用說明書存儲在數據庫服務器上，讓用戶利用網絡登錄服務器來查詢所需資料信息，這對企業(yè)也提出了新的要求，企業(yè)必須具備：（1）開發(fā)專門用于閱讀和查詢網絡服務器數據庫信息的系統(tǒng)，讓用戶使用一般的瀏覽器就可以閱讀和查閱所需信息；（2）設立有效的信息更新方式，確保最新的使用說明書信息能及時更新；（3）建立相應的安全機制以及盡量提高

網絡瀏覽速度。

四、結語

[1]宓亞光.汽車售后服務管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2006

[2]宋潤生.汽車營銷基礎與實務[M].廣州：華南理工大學出版社，2006

[3]李靜，范黎林，周木寬.汽車網絡化售后服務系統(tǒng)的設計與實現[J].云南民族大學學報（自然科學版）.2007，16（2）

[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務對企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導報.2010（10）：119

[5]涂俊梅，周梅華.提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑研