員工忠誠(chéng)的回收與再開發(fā)

　　品牌的樹立是通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到的。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須要有一批忠誠(chéng)、敬業(yè)、對(duì)工作抱有激情的員工。如果擁有了這樣的員工，即使他們退休了，也會(huì)讓公司持續(xù)受益。

　　員工忠誠(chéng)是一種可以進(jìn)行二次開發(fā)的資產(chǎn)。事實(shí)上，的確有一些對(duì)服務(wù)了多年的公司懷有濃厚情感的員工，愿意在退休之后利用各種機(jī)會(huì)為公司做事。比如說(shuō)，豐田公司就有老員工在退休之后，主動(dòng)為豐田的車主免費(fèi)修車。他們這樣做既為豐田的車主們帶來(lái)了便利，也增添了人們對(duì)豐田的好感。當(dāng)然，公司也十分歡迎這種做法，因?yàn)檫@些老員工熟悉公司的狀況，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，甚至可以說(shuō)是一筆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的寶貴財(cái)富。

　　也許正是因?yàn)榭吹竭@種做法的種種好處，越來(lái)越多的公司開始意識(shí)到退休員工的價(jià)值，并有意識(shí)地組織那些“退而不休”的員工參與公司的各項(xiàng)活動(dòng)。2008年，惠普公司從退休員工中招募了幾千名自愿者，組織他們參與各類服務(wù)于公司客戶的活動(dòng)——當(dāng)然，惠普并不為此向這些自愿者額外支付任何報(bào)酬。

　　約翰-托普爾就是這幾千名自愿者中的一位。四年前，他從惠普銷售經(jīng)理的位置上退了下來(lái)，在一所美國(guó)大學(xué)里任教。但他似乎對(duì)這樣的“晚年生活”并不滿意，于是他報(bào)名參加了惠普的活動(dòng)。

　　現(xiàn)在，每到周六，托普爾都要去他家附近的一家計(jì)算機(jī)商店里向顧客宣傳惠普產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，耐心指導(dǎo)他們更好地使用惠普的各類產(chǎn)品。有時(shí)候，他還到大學(xué)校園里幫助公司招聘新職員。當(dāng)人們看到這位年邁的老者認(rèn)真地為自己提供服務(wù)時(shí)，在他們心中涌現(xiàn)的，恐怕不僅有對(duì)托普爾的感激，無(wú)形之中還會(huì)產(chǎn)生對(duì)惠普品牌的尊重。而這也讓托普爾樂(lè)此不疲。他甚至將他對(duì)惠普的感情比喻作他的第二個(gè)婚姻，而參與這樣的活動(dòng)能讓他切實(shí)體會(huì)到一種自然的歸屬感。

　　利用退休員工的行為來(lái)提升品牌，確實(shí)是一件成本低廉而收獲頗豐的事情。甚至可以這樣說(shuō)，員工的行為才是企業(yè)品牌的根本。但這件事要想做得好，需要有一個(gè)前提，那就是這些退休員工必須非常敬業(yè)，對(duì)公司充滿感情。

　　在大多數(shù)產(chǎn)品的貨品化進(jìn)程不可阻擋的情況下，員工敬業(yè)度對(duì)于企業(yè)的成功而言，正在變得日益重要。今天，無(wú)論你能向客戶提供多么獨(dú)特的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都能在極短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)制，或者是開發(fā)出具有同樣價(jià)值的其他產(chǎn)品。而唯一真正能夠抵御貨品化的，是企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品時(shí)所伴隨的服務(wù)，因?yàn)橹挥蟹��?wù)才是那種讓對(duì)手更難模仿的東西。實(shí)際上，如果服務(wù)是基于對(duì)每一位客戶的個(gè)人偏好和需求的理解，那么，對(duì)手要想對(duì)其進(jìn)行模仿幾乎是不可能的。

　　企業(yè)的很多業(yè)務(wù)流程都可以通過(guò)IT技術(shù)而自動(dòng)化，包括一些基本的服務(wù)流程也是如此。但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是很難自動(dòng)化的。最好的服務(wù)只能由工作敬業(yè)的員工提供——對(duì)工作的熱愛、積極的態(tài)度驅(qū)使他們完成自己的使命。

　　正是那些敬業(yè)的員工，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升了公司的品牌形象。調(diào)查顯示，員工的敬業(yè)度與企業(yè)對(duì)客戶的態(tài)度之間存在著緊密的正向相關(guān)性。在大多數(shù)公司中，敬業(yè)的員工都是實(shí)現(xiàn)良好的客戶滿意度的前提。并且，他們能夠從中認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值——能讓公司受益，為公司的成功作出貢獻(xiàn)。這不是短期意義上的一時(shí)之得，而是創(chuàng)造持久的價(jià)值。

　　品牌的樹立是通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到的。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須要有一批忠誠(chéng)、敬業(yè)、對(duì)工作抱有激情的員工。如果擁有了這樣的員工，即使他們退休了，也會(huì)讓公司持續(xù)受益。