電信服務投訴整改措施

　　截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務和信息服務方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務客戶范圍的擴大和服務內(nèi)容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關注。

　　近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。

一、電信服務存在的問題

　　1、網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量問題

　　網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務的關鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。

　　近年來，隨著寬帶和3G業(yè)務的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶越來越多。寬帶業(yè)務帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關注的焦點。據(jù)報道，2017年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問題。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務。這些業(yè)務由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。

　　2、業(yè)務流程問題

　　3G業(yè)務開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務的開通和流量使用提醒納入業(yè)務流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認或同意，單方面關停業(yè)務和變更業(yè)務服務內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認便訂購增值業(yè)務、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。

　　3、業(yè)務營銷問題

　　運營商在業(yè)務營銷方面也存在著不同業(yè)務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關鍵信息、強制捆綁等情況。

　　例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。

　　信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，“開機早知道”這種開機提醒業(yè)務，撥打他人手機，如果被叫方關機，當其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的“被服務”讓很多 用戶不滿。

二、整改措施

　　1、　以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量

　　電信運營商應響應“寬帶中國”戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以用戶感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量。

　　對于電信運營商的各項自有業(yè)務，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，應進行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進行基本的質(zhì)量控制，在此基礎上進一步豐富應用。

　　2、認真梳理業(yè)務流程，落實消費提醒工作

　　最近工信部發(fā)布了《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，詳細規(guī)定了電信業(yè)務辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將于2017年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務流程中其他需要改進的環(huán)節(jié)進行梳理，進一步提升客戶滿意度。

　　3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性

　　部分業(yè)務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的結算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務下架或變更服務內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業(yè)務和套餐推出前進行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生是非常必要的。

　　4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費

　　電信運營商在進行業(yè)務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明;對于標稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。

　　電信運營商進行業(yè)務的融合捆綁應在用戶自愿的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關于規(guī)范基礎電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權。

　　5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護工作

　　電信運營商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡安全方面，應通過構建網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為用戶提供與手機安全相關的業(yè)務和服務，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務保駕護航。

　　6、多種手段協(xié)同，提高服務質(zhì)量

　　電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進行業(yè)務的辦理和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務受理和服務的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準確性和一致性。

　　可以通過微博、知識共享平臺等手段，加強與用戶的交流和互動，提高用戶的參與度和對業(yè)務的理解。此外，運營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時掌握用戶體驗現(xiàn)狀，及時改進業(yè)務和服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對于社會輿論反映的焦點問題，應建立應急機制，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。