電信通信服務(wù)投訴整改措施

　　中國(guó)電信廣西公司在行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，堅(jiān)持人民郵電為人民的工作宗旨，不斷深化企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，從人民群眾的根本利益出發(fā)，以“貼心、規(guī)范、安全”為主題，狠下功夫改進(jìn)服務(wù)工作，不斷規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、健全服務(wù)體系、提高服務(wù)效能，努力營(yíng)造服務(wù)貼心、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、通信安全的良好行業(yè)風(fēng)尚。當(dāng)前著力抓了以下工作：

　　一、下大力改善農(nóng)村通信服務(wù)軟硬件，努力提升農(nóng)村信息化應(yīng)用水平。以農(nóng)村信息化為切入點(diǎn)，加快設(shè)施建設(shè)，夯實(shí)農(nóng)村通信基礎(chǔ)，進(jìn)一步擴(kuò)大FTTH和天翼信農(nóng)村覆蓋率，新增寬帶信息村和天翼信息村近2000個(gè)。增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)區(qū)、開展3G下鄉(xiāng)終端應(yīng)用巡展活動(dòng)，推進(jìn)平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)工程實(shí)施，加強(qiáng)員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，進(jìn)一步提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)服務(wù)水平。

　　二、大力提升寬帶覆蓋水平與寬帶接入能力，努力打造光網(wǎng)城市。全面啟動(dòng)新建小區(qū)和改造小區(qū)光網(wǎng)建設(shè)工作，大力優(yōu)化FTTH割接流程和IT支撐，持續(xù)開展寬帶老用戶提速活動(dòng)，進(jìn)一步提升用戶寬帶質(zhì)量。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化用戶消費(fèi)服務(wù)提醒工作，努力為用戶提供更放心服務(wù)。將服務(wù)提醒擴(kuò)展到了辦理提醒、套餐資費(fèi)提醒、業(yè)務(wù)使用提醒、余額不足提醒、國(guó)際漫游提醒、高額費(fèi)用提醒等內(nèi)容，通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)取消等業(yè)務(wù)流程，合理制定提醒時(shí)間、頻次，使提醒服務(wù)更適應(yīng)用戶個(gè)性化需要，用得更放心。

　　四、進(jìn)一步優(yōu)化電子渠道服務(wù)功能，努力為用戶提供更貼心服務(wù)。完成了營(yíng)業(yè)網(wǎng)廳、掌廳wap門戶以及相關(guān)功能界面和上線、入口流程優(yōu)化工作，使用戶查詢業(yè)務(wù)信息和消費(fèi)信息時(shí)更方便、快捷、直觀、具體、省時(shí)。進(jìn)一步梳理規(guī)范查號(hào)優(yōu)報(bào)流程，細(xì)化商戶考核條款，開展保證金收繳、合同到期退款及商家服務(wù)考核落實(shí)工作檢查，實(shí)行行首業(yè)務(wù)及服務(wù)投訴專人專崗管控，有效提升了查詢播報(bào)準(zhǔn)確率。

　　五、進(jìn)一步強(qiáng)化客戶投訴服務(wù)管理，不斷提升售后服務(wù)水平。對(duì)外加大服務(wù)投訴方式與渠道宣傳，對(duì)內(nèi)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)投訴工單內(nèi)部全程閉環(huán)管理，強(qiáng)化越級(jí)投訴快速響應(yīng)處理機(jī)制和重復(fù)投訴監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，增設(shè)專席或?qū)Ｈ颂幚硪呻y投訴，提升整改與糾錯(cuò)能力。嚴(yán)格管控投訴處理時(shí)限，實(shí)施日投訴量監(jiān)控預(yù)警、投訴熱點(diǎn)專項(xiàng)預(yù)警、投訴處理方案風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警多手段管控，加強(qiáng)投訴信息匯總、分析和回訪工作，促進(jìn)了越級(jí)投訴量波動(dòng)、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題解決，有效提升了投訴處理時(shí)效性和提高用戶滿意度。

　　六、自覺規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷行為，認(rèn)真執(zhí)行資費(fèi)報(bào)備審核制度。 按照上級(jí)的規(guī)定，認(rèn)真開展資費(fèi)自查自糾工作，認(rèn)真檢查糾正未經(jīng)報(bào)批報(bào)備的過(guò)低資費(fèi)銷售行為。進(jìn)一步加強(qiáng)資費(fèi)套餐管理，督促落實(shí)各營(yíng)業(yè)廳點(diǎn)均可辦理寬帶和天翼單產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)定，確保各銷售渠道收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同步、口徑一致，融合優(yōu)惠套餐符合政府主管部門有關(guān)規(guī)定。

七、下大力治理不良信息，切實(shí)保障用戶信息安全。進(jìn)一步凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，依法依規(guī)清理低俗互聯(lián)網(wǎng)信息1000多條，關(guān)閉未備案網(wǎng)站167個(gè)。加強(qiáng)網(wǎng)站備案率、有害信息處理率、接入資源層層轉(zhuǎn)租等指標(biāo)考核，確保信息準(zhǔn)確率達(dá)到有關(guān)部門要求。深入開展垃圾短信專項(xiàng)清理整治專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)外公告受理垃圾短信舉報(bào)的渠道和流程，對(duì)內(nèi)健全完善短信群發(fā)業(yè)務(wù)管理，對(duì)本地接入行業(yè)短信客戶資質(zhì)及合同信息、價(jià)格、群發(fā)端口進(jìn)行全面排查，明確用戶群發(fā)內(nèi)容和群發(fā)目標(biāo)用戶，定期抽測(cè)SP下行內(nèi)容，防止垃圾短信違規(guī)濫發(fā)，積極履行社會(huì)責(zé)任。