中國(guó)酒店企業(yè)文化存在的問題

1、對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足

　　我做過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問為什么。他說，以前酒店有一個(gè)乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時(shí)間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動(dòng)機(jī)會(huì)少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長(zhǎng)時(shí)間也不換，一點(diǎn)新意也沒有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。

　　某經(jīng)理說他們酒店的文化還可以。我就問為什么。他說酒店自己有店刊店報(bào)，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請(qǐng)了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。

　　某總經(jīng)理說，他們?cè)谧銎髽I(yè)文化，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)樹立標(biāo)兵，等等。

　　第一位，酒店的員工，認(rèn)為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動(dòng)。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門，知道找專業(yè)公司設(shè)計(jì)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認(rèn)為樹標(biāo)兵就是搞文化，認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行思想教育和獎(jiǎng)勵(lì)就是搞文化。

　　這三位都沒有說到點(diǎn)子上。請(qǐng)專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒有錯(cuò)�？墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎?知道LOGO為什么要做成這樣嗎?如果不知道，那做這些有什么意義?更別提企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)理念了。

2、企業(yè)文化缺乏個(gè)性

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，把團(tuán)結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當(dāng)成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個(gè)企業(yè)不求團(tuán)結(jié)，哪個(gè)企業(yè)不求創(chuàng)新呢?關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個(gè)性。

　　比如華為文化的核心就是一個(gè)字“狼”。為什么是“狼”?狼有三個(gè)特點(diǎn)：第一，嗅覺靈敏，這就要求每個(gè)員工都有發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力。第二，狼寒天出洞，這是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，關(guān)鍵時(shí)候要能真正去拼搏，真正去抓住商機(jī)。華為的老板任正非也說“沒有不景氣的市場(chǎng)，只有不爭(zhēng)氣的人”，關(guān)鍵是有沒有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)的，這體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。

　　在中國(guó)，酒店經(jīng)過幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費(fèi)者的成熟，個(gè)性化要求越來越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個(gè)性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來越多的酒店也正在打造自己的個(gè)性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運(yùn)而生。

　　比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來設(shè)計(jì)的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺(tái)北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護(hù)士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點(diǎn)滴。客人進(jìn)入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進(jìn)去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。

3、認(rèn)為企業(yè)文化是萬能的

　　錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬能的，不是說建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)有巨大的推動(dòng)作用，但不是唯一作用。如果沒有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬能的，而只是口號(hào)。

4、領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則

　　“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈。”只向員工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒有起到表率作用，沒有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點(diǎn)上班，不準(zhǔn)遲到，總經(jīng)理卻天天10點(diǎn)才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開得呼呼響。比如，要求團(tuán)結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長(zhǎng)，店長(zhǎng)防范總經(jīng)理……

5、認(rèn)為企業(yè)文化是喊口號(hào)

　　企業(yè)文化是一種價(jià)值觀，但如果太把它當(dāng)成一種價(jià)值觀，就會(huì)成為口號(hào)。很多酒店還會(huì)提煉一系列口號(hào)張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等。如果沒有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號(hào)，每天喊喊罷了。

6、員工是被動(dòng)的接受者而不是主動(dòng)的參與者

　　在做企業(yè)文化的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對(duì)員工說“客人是對(duì)的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說，員工也琢磨不透。這樣一來，員工是被動(dòng)接受，而不是主動(dòng)接受。如果讓員工都參與到編寫行動(dòng)綱領(lǐng)的行動(dòng)中，他就會(huì)全心全意投入到工作中，因?yàn)檫@里面融入了他自己的思想。比如下文所說的某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進(jìn)去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時(shí)候就更得心應(yīng)手。

某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條

　　第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。

　　第二，客人不需要我們，但我們需要客人。

　　第三，客人并不會(huì)干擾我們的工作，他是我們工作的目的。

　　第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔��?wù)并給予額外之幫助。

　　第五，客人并不是一個(gè)局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。

　　第六，客人并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。

　　第七，客人并非我們爭(zhēng)論或競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。

　　第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。

　　第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。

　　第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。

7、企業(yè)文化是管理者的短期行為

　　什么是短期行為?今天倡導(dǎo)客人是對(duì)的，明天倡導(dǎo)要用托盤，一天一個(gè)樣，沒有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒有抓重點(diǎn)、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來，就認(rèn)為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當(dāng)然的。很多前廳經(jīng)理也對(duì)此視而不見，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢?

8、沒有把品牌戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合

　　海南航空的企業(yè)文化是：競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說到品牌，我個(gè)人覺得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說?不妨看看客人是不是能時(shí)刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會(huì)想到東來順、小肥羊，一說吃烤鴨，就會(huì)想起全聚德……為什么會(huì)這樣?因?yàn)檫@些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強(qiáng)勢(shì)的品牌意識(shí)。

　　即使有些酒店已經(jīng)意識(shí)到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費(fèi)大量資金，但是最終被客人評(píng)價(jià)為名不符實(shí)。因?yàn)樵摼频曛蛔⒅卦靹?shì)，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店大廚等，沒有對(duì)外宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀，或者是因?yàn)樵摼频旮�本還沒有形成完整的價(jià)值觀，導(dǎo)致客人第一次登門之后，感到失望，再不光顧。

　　缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實(shí)施只會(huì)停留在簡(jiǎn)單的宣傳上，不會(huì)形成持續(xù)的傳播效果。其實(shí)，品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的工作實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進(jìn)。