酒店企業(yè)文化的作用

　　關(guān)于文化，有很多種定義，而對(duì)于企業(yè)文化的理解也是眾說(shuō)紛紜。我想任何一個(gè)企業(yè)的文化，要想與之融合，唯有先認(rèn)同。認(rèn)同的過(guò)程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認(rèn)同一個(gè)人，會(huì)愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴;認(rèn)同一個(gè)企業(yè)，會(huì)愿意為這樣的企業(yè)付出，奉獻(xiàn)自己的才智和青春;認(rèn)同一種文化，會(huì)愿意與之融合，并用這種文化來(lái)要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。

　　關(guān)于企業(yè)文化的作用，理論上通常會(huì)提到五大功能：①導(dǎo)向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價(jià)值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循，并以此指導(dǎo)和牽引員工的行為;③凝聚：通過(guò)理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過(guò)“英雄人物”的示范作用，對(duì)每個(gè)員工的貢獻(xiàn)給以承認(rèn)，使員工產(chǎn)生歸屬感;③激勵(lì)：?jiǎn)T工的歸屬感和有高度價(jià)值的目標(biāo)感，成為員工內(nèi)在激勵(lì)因素;④約束：核心價(jià)值觀指導(dǎo)員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時(shí)約束員工的行為;⑤輻射：企業(yè)文化通過(guò)不同媒介轉(zhuǎn)播，向外具有輻射功能，起到營(yíng)銷(xiāo)和傳播品牌的功能。

就以酒店為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的集團(tuán)而言，筆者認(rèn)為企業(yè)文化的具有以下作用：

(1)降低員工流失率

　　眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和用工成本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當(dāng)一個(gè)員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時(shí)，曾經(jīng)在公司的點(diǎn)點(diǎn)滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他(她)跳槽的年頭的決定因素。筆者曾經(jīng)聽(tīng)很多人說(shuō)過(guò)，在*是有感情的，這是我留在*的一個(gè)很重要的原因。所以傳播企業(yè)文化，這不是一件沒(méi)有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認(rèn)同酒店的理念，并愿意與之成長(zhǎng)。

(2)降低服務(wù)差錯(cuò)率

　　對(duì)服務(wù)而言，員工與客人的“服務(wù)接觸”(Service Encounter)至關(guān)重要，而能夠影響服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和效率。后者可以通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)加以提高，而前者卻取決于員工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同。如果員工認(rèn)同企業(yè)文化，就會(huì)有主人翁感，就會(huì)想方設(shè)法去維護(hù)酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過(guò)且過(guò)則得過(guò)且過(guò)，犯錯(cuò)也無(wú)所謂。能讓一個(gè)人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點(diǎn)始于對(duì)文化的認(rèn)同。

(3)消除公司的負(fù)面評(píng)價(jià)

　　好的企業(yè)文化能減少對(duì)公司的負(fù)面評(píng)價(jià)。筆者曾經(jīng)在一次偶然的機(jī)會(huì)遇到一位曾在*工作過(guò)的人，在和對(duì)方溝通的過(guò)程中，對(duì)方曾無(wú)數(shù)次的提及*的企業(yè)文化并表示認(rèn)同，并一再地說(shuō)如果有機(jī)會(huì)，還是希望能夠在*工作。員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員工對(duì)公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開(kāi)后，也對(duì)公司存有感情。

(4)有助于酒店?duì)I銷(xiāo)

　　您有或許這樣的經(jīng)歷，訂一個(gè)酒店通常會(huì)先找熟悉這個(gè)酒店的人了解情況，如果這個(gè)員工對(duì)這個(gè)酒店評(píng)價(jià)很差(文化造成的)，那么酒店無(wú)形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對(duì)酒店的評(píng)價(jià)很高，一傳十、十傳百，就會(huì)對(duì)酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應(yīng)。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。

　　另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)文化就會(huì)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。21世紀(jì)是“感性消費(fèi)時(shí)代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動(dòng)和驚喜的地方。所以，企業(yè)文化的傳播，不可小視。

(5)構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的、能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特的能力，即是企業(yè)獨(dú)有的、別的企業(yè)無(wú)法模仿和無(wú)法超越的能力。綜觀中國(guó)的酒店，能夠長(zhǎng)期繁榮的不多，原因就在于很多酒店都沒(méi)有建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品和工業(yè)產(chǎn)品存在很大的差異性，具有服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)的異質(zhì)性(客人和服務(wù)員相互作用影響產(chǎn)品的質(zhì)量)、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、服務(wù)的易逝性、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使得酒店產(chǎn)品不能申請(qǐng)專(zhuān)利，導(dǎo)致容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和跟進(jìn)。而酒店文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累下來(lái)的，相當(dāng)于一個(gè)人的個(gè)性，很難被模仿和抄襲，這對(duì)于構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。

(6)提高公司的品牌威望

　　對(duì)于一種商品或者服務(wù)來(lái)說(shuō)，其價(jià)格構(gòu)成無(wú)非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價(jià)值，二是商品的品牌價(jià)值。知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度是構(gòu)成品牌價(jià)值的三個(gè)重要維度。擁有良好的知名度和美譽(yù)度，并通過(guò)持續(xù)的良好業(yè)務(wù)合作體驗(yàn)建立起渠道成員的忠誠(chéng)度。這種忠誠(chéng)度將形成對(duì)企業(yè)相對(duì)長(zhǎng)久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨(dú)特的文化能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度、忠誠(chéng)度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價(jià)值。而以出售服務(wù)為主的酒店，更應(yīng)該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要方面。提到豪華酒店，人們就會(huì)聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬(wàn)豪等品牌，這些知名的企業(yè)有個(gè)共同點(diǎn)就是有自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和文化。