香格里拉核心價(jià)值理念、指導(dǎo)原則

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香格里拉飯店經(jīng)營(yíng)的理念包括5個(gè)核心價(jià)值：

　　尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、彬彬有禮。

　　在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則：

　　第一， 我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼。

　　第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)。

　　第三，我們將保持服務(wù)的一致性。

　　第四，我們確保我們的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松。

　　第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。

　　第六，我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)。

　　第七，我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。

　　第八，客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。

　　香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。比如，針對(duì)原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經(jīng)理走進(jìn)會(huì)客點(diǎn)”的做法，即在每周的某一天下午4點(diǎn)到5點(diǎn)，飯店總經(jīng)理坐在大堂副理的位置上，即時(shí)解答客人提出的有關(guān)問(wèn)題，為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)。

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