員工培訓怎樣有效處理客戶異議

　　每個人職場人士幾乎都會碰到一些同樣的問題，就是客戶會對我們的產品、服務、公司等產生一些異議。但你每次遇到這些有異議的客戶時，你該怎樣有效的處理好客戶的異議，這是非常關鍵的。

處理客戶異議先從心情的處理開始

　　心情的處理包括自身心情的處理，同時還要處理好客戶的心情。當遇到客戶對我們異議的時候，我們看到不應該是拒絕，而應該是機會。如果客戶不給你機會，他不會讓你知道他的異議就會把你給排除，所以，從我們自身來說我們一定要明白這個道理。很多朋友在面對客戶異議的時候，總是只能看到客戶的拒絕，而忽視了異議本身帶來的機會，在自愛自憐中錯失了良機。

　　同時，我們還要處理好客戶的心情，當客戶對我們產生異義的時候，首先，面對客戶的異議，我們應該告訴他，我們的理解，因為，即使是我們不認同客戶的觀點，但我們仍然要尊重客戶。也就是我們溝通中常常提到的：我們可以不認同，但一定要尊重。而后，要以十分自信的態(tài)度，來面對客戶，讓他在你的自信中對自己的想法產生懷疑。

處理客戶異議的技巧分析

　　整體上來說分三步：第一步，不要太把自己當回事;第二步，不能不把自己當回事;第三步，有理有據有節(jié);以下詳細的說明：

第一步不要太把自己當回事

　　前幾天，我配合培訓公司到一個客戶那里做訪談，當時，客戶問到了我的一個問題，即他們某一天的一個會議內容。當我聽到一個問題的時候，我第一時間處理了自己的心情，雖然，客戶的問題在我看來有一些為難(每一位培訓師不可能如企業(yè)里的員工一樣，對企業(yè)的每一次會議都到會參加)。

　　但是，我明白了，客戶是在告訴我這個是一個授課的重點;沒有那一位客戶會在這么重要的時間里跟你說一些不著邊際的話。而后，我處理了客戶的心情，我很幽默的告訴他：陳老師，那天在培訓。他聽了笑了笑，氣氛快速的緩合了下來。

　　接著，我如實的告訴他，我不知道那個會議的內容，但是，如果這是授課重點的話，我會用保證它在課程中被很完善的突出重點。面對客戶的異議時，我們不要太把自己當回事，當我們過分的膨脹自尊的時候，我們就已經敗下陣來了。反而，我們可以選擇退一步，真誠的面對客戶，反而更容易去化解客戶的不滿情緒。

第二步不能不把自己當回事

　　如果我們只是用自己的、公司的、產品的低姿態(tài)去迎合客戶，那么，我們同樣敗了。你對自己、對公司、對產品一點信心都沒有，客戶更不會把你、公司、產品當回事。

　　所以，我非常自信的告訴客戶，我的優(yōu)勢：如曾經與其公司合作過，告訴他，與曾經合作的人合作才更容易達成共識，同時，磨合期也最短;合作過程中口碑良好，告訴他，事實證明自身的實力，來幫助客戶建立信任; 如從2000年開始做培訓，經驗十分豐富。 等等。

　　自信的態(tài)度+具有說服力的言詞+風趣幽默的講述方式=引導客戶朝著我們希望的方向運動

第三步有理有據有節(jié)

　　有理：有理指得是我們的談話的內容一定是事實。謊言是禁不住推敲的，如果你用謊言去欺騙客戶，得到只能是欺騙。對于我們不知道的，不擅長可以換一種方式去說，或者不說，但一定不要去胡說，亂說。

　　有據：有據指得是第三方認證這一塊，俗話說老王賣瓜自賣自夸，當我們要強調我們自身的、公司的、產品的優(yōu)勢的時候客戶不一定會完全認同，不是我們的溝通技巧不好，而是我們缺乏可信佐證來支撐我們的優(yōu)勢。

　　這個時候，我們不妨告訴他，都有那些人認同我們，都有那些人對我們有好評，都有那些人曾經與我們有合作。那么，對這個那些人，我們一定是要有選擇的。首先你要保證你的那些人一定能幫你支撐優(yōu)勢，如果你選錯了人，那么只能起反面效果;而后就是選擇了，第一可選的，是客戶身邊的人;第二可選的，是客戶同類的、同行業(yè)的;第三可選的，是客戶同地區(qū)的;

　　有節(jié)：有節(jié)指得是我們溝通要掌握分寸，溝通如博弈，如果我們太過于在意輸贏，反而會加重自己的負擔，背著包袱前行太累了。我們不如不要在意輸贏，一次的輸贏決定不了我們的命運，即使這次輸了，我們總結經驗和教訓是為了下一次贏得更漂亮。因而在溝通中，我們不必為了眼前的利益去客戶爭得臉紅脖子粗，而是想，即便這次我輸了生意，我也一定要贏得你的情意。

　　所以，各位朋友們，當我們面對客戶異議的時候，把異議當成機會，先處理好心情，再去處理事情;再去處理事情的時候，要謹記三點：不要太把自己當回事;不能不把自己當回事;有理有據有節(jié)!

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