新員工崗前入職培訓(xùn)的內(nèi)容

第一節(jié)酒店員工儀表

部位男員工女員工

整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

發(fā)飾發(fā)飾顏*為黑*或與頭發(fā)本*近似。

面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。

身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。

著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

手部

指*要修好，不留長指*，保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有*指*油、不留長指*、保持干凈、勤洗手。

鞋襪著黑*皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑*襪子著黑*皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉*連*，不掛邊、不破損、不滑絲。

整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

第二節(jié)酒店基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立(基本要求：挺拔)

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不*袋、不叉腰。女子站立時，腳呈v形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿(姿態(tài)要端正)

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

注意：

(1)、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;

(2)、從座位左側(cè)離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;

(3)、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;

(4)、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(5)、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

規(guī)范的坐姿：

(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

(2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;

(7)、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn);

(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

(11)、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

上身*：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ�，不準后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;

4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;

三、走姿(給人的感覺：愉悅)

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八”或是“外八”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手*在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè);3人同行時，中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

(1)、男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

(2)、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

(3)、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;

(4)、不可手*衣袋，尤其不可*褲袋，也不要叉腰，倒背著手;

(5)、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。

(6)、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;

(7)、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

四、微笑

紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可

愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”

1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時

希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠屬于客人的陽光�！�(微笑征服客人)

有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋

飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團就像一只快要*的火*桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。(微笑使客人滿意)

有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，

只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你�！�(微笑要適宜)

5、微笑是萬能的嗎?對微笑和效率，顧客更需要哪個?如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”?如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎?離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

（一）.酒店新員工入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容

【酒店意識】一、 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：1、 服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：(1) 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷...查看更多

（二）.幼師師德師風(fēng)培訓(xùn)心得體會和個人感悟

教師是以人育人的事業(yè)，直接擔(dān)負著培養(yǎng)下一代健康快樂成長的歷史重任。其中師德是最主要的。師德，即教師的職業(yè)道德，是教師和一切教育工作及活動中必須遵守的道德規(guī)范和行為準則。通過對幼兒教師師德的學(xué)習(xí)，本人深刻地體會到：一、愛崗敬業(yè)。首先，要忠誠于教育事業(yè)，服從領(lǐng)導(dǎo)，認真完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作。要對幼兒教育盡心盡力。積極進取，努力創(chuàng)新。認真設(shè)計每一節(jié)課，讓孩子在每節(jié)課中都能學(xué)到知識，在工作中嚴于律己，加強...查看更多

（三）.幼兒園安全教育培訓(xùn)的主要內(nèi)容

小兒高熱驚厥的緊急處理小孩子神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)育尚不完善，一旦突然高燒上了39℃，就容易出現(xiàn)雙眼上翻、緊咬牙關(guān)、全身痙攣甚至喪失意識的癥狀，這有個醫(yī)學(xué)名詞叫小兒高熱驚厥。如何給孩子適當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理，從而穩(wěn)定癥狀，防止病情進一步惡化呢？高熱驚厥的緊急處理第一步：患兒側(cè)臥或頭偏向一側(cè)。立即使患兒側(cè)身俯臥，頭稍后仰，下頦略向前突，不用枕頭�；蛉フ砥脚P，頭偏向一側(cè)，切忌在驚厥發(fā)作時給患兒喂藥(防窒息)。第二步：保持...查看更多

（四）.信息技術(shù)教學(xué)培訓(xùn)的個人總結(jié)五篇

信息技術(shù)培訓(xùn)個人總結(jié)1當(dāng)今，以計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代信息技術(shù)正飛速的發(fā)展，越來越深刻的改變著我們的學(xué)習(xí)方式。信息的獲取、分析、處理、應(yīng)用的能力正成為現(xiàn)代人最基本的能力和素養(yǎng)之一。而隨著素質(zhì)教育的不斷深化，對教師的要求也不斷提高。對于教師而言，如能把現(xiàn)代信息技術(shù)完美地融合到教學(xué)中，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和多媒體教學(xué)手段，將有利于提高教學(xué)質(zhì)量。這次“云中漫步組”的培訓(xùn)，時間雖短，但受益非淺。主要收獲如...查看更多

（五）.浙江省中小學(xué)教師培訓(xùn)管理平臺官網(wǎng)地址:https://pxglpt.zjedu.gov.cn/

浙江省中小學(xué)教師培訓(xùn)管理平臺官網(wǎng)地址:https://pxglpt.zjedu.gov.cn/ 浙江省教育廳已經(jīng)將全省教師的賬號分配，賬號的命名規(guī)則為“姓全拼+名字首字母”，如果遇到重復(fù)，則后面加數(shù)字以區(qū)別。教師賬號的初始密碼為該教師身份證號碼的后六位(如果身份證號碼最為一位為X，請注意大小寫)，建議教師登錄后立即更改密碼，如果密碼遺忘，請學(xué)校管理員對其密碼進行重置。教師培訓(xùn)后心得體會...查看更多

（六）.浙江中小學(xué)教師培訓(xùn)管理平臺登錄入口的地址

浙江中小學(xué)教師培訓(xùn)管理平臺登錄入口：https://pxglpt.zjedu.gov.cn/ 浙江省教育廳已經(jīng)將全省教師的賬號分配，賬號的命名規(guī)則為“姓全拼+名字首字母”，如果遇到重復(fù)，則后面加數(shù)字以區(qū)別。教師賬號的初始密碼為該教師身份證號碼的后六位(如果身份證號碼最為一位為X，請注意大小寫)，建議教師登錄后立即更改密碼，如果密碼遺忘，請學(xué)校管理員對其密碼進行重置。教師培訓(xùn)后心得體會沉浸...查看更多

（七）.浙江省中小學(xué)教師培訓(xùn)平臺入口

浙江省中小學(xué)教師培訓(xùn)平臺入口：https://pxglpt.zjedu.gov.cn/ 關(guān)于組織2017年中小學(xué)“浙派名師名校長培養(yǎng)工程”培養(yǎng)對象進行選課的通知各設(shè)區(qū)市教育局，義烏市教育局有關(guān)處(科)：根據(jù)《浙江省教育廳辦公室關(guān)于組織實施“十二五”中小學(xué)浙派名師名校長培養(yǎng)工程的.通知》(浙教電傳〔2012〕420號)、《浙江省教育廳辦公室關(guān)于組織實施2017年浙江省中小學(xué)教師省級培訓(xùn)工作...查看更多

（八）.幼兒園老師關(guān)于廉潔黨課培訓(xùn)的心得體會

經(jīng)過對中央和國家機關(guān)警示教育精神和中科院反腐倡廉黨風(fēng)廉政建設(shè)活動的學(xué)習(xí)，我進一步認識到僅有透過全面的經(jīng)常的教育，真正打牢思想政治基礎(chǔ)，筑嚴思想政治防線，才能牢固樹立馬克思列寧主義的世界觀、人生觀和價值觀，牢固樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀。一個人世界觀、人生觀和價值觀的構(gòu)成與自我對客觀事物的思維趨向和對客觀事物的反應(yīng)密切相關(guān)。所以，作為一名博士研究生黨員更要嚴格要求自我，要樹立正確的世界觀、人生...查看更多

（九）.公司銷售培訓(xùn)的技巧和心得體會范文大全

銷售技巧培訓(xùn)心得體會范文1上周我們公司組織了實戰(zhàn)營銷技能與技巧提升培訓(xùn)，主講老師譚曉斌老師給我們進行了為期一天的培訓(xùn)，雖然只是短短的一天時間，可是對于我們對銷售技能和技巧了解更進一步。非常有幸參加公司組織的銷售培訓(xùn)活動，參加這次銷售培訓(xùn)心得是，要做好銷售工作，銷售員一定要認真、堅持、積極、自信，并要不斷學(xué)習(xí)，以下是我對這次銷售培訓(xùn)心得體會。首先培訓(xùn)目標(biāo)是熟練掌握銷售流程各環(huán)節(jié)規(guī)范行為標(biāo)準，能靈活運...查看更多

（十）.最新的銷售人員培訓(xùn)的心得體會范文大全

銷售員培訓(xùn)心得體會精選范文一在做銷售的過程中，利用銷售的技巧，對產(chǎn)品的一個熟悉，把產(chǎn)品銷售出去，是我的一個工作，這次企業(yè)組織我們銷售的人員進行培訓(xùn)，也是讓我了解了更多的產(chǎn)品知識，銷售的技巧也是有了更多的了解，同時經(jīng)過培訓(xùn)，我也是感受到，我之前的工作方法原來還有那么大的改進空間，也是明白雖然目前我的業(yè)績不錯，但是其實還是可以做的更加的好。我也在這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中有一些心得體會。這次培訓(xùn)的產(chǎn)品知識是找了...查看更多