客戶投訴處理流程包括哪些方面

客戶投訴處理的流程如下：

1. 記錄客戶投訴內(nèi)容

   利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

2. 判斷客戶投訴是否成立

   了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。

3. 確定投訴處理部門

   根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4. 投訴處理部門分析原因

   要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

5. 提出處理意見和方案

   根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取?/p>

6. 提交主管領導批示

   對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。

7. 實施處理方案

   及時實施處理方案，對直接責任人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

8. 總結評價

   對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質(zhì)量和水平，降低投訴率。