客戶投訴處理流程包括哪些方面

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客戶投訴處理流程包括哪些方面

客戶投訴處理的流程如下：

  1. 記錄客戶投訴內(nèi)容

    利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

  2. 判斷客戶投訴是否成立

    了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。

  3. 確定投訴處理部門

    根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責人。

  4. 投訴處理部門分析原因

    要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

  5. 提出處理意見和方案

    根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取?/p>

  6. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

    對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。

  7. 實施處理方案

    及時實施處理方案，對直接責任人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

  8. 總結(jié)評價

    對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

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