培養(yǎng)員工忠誠感的兩個方面

　　酒店必須提供長期而優(yōu)良的服務(wù)才能培養(yǎng)忠誠的顧客，也必須提供與眾不同的服務(wù)才能與競爭對手區(qū)別開來。在酒店業(yè)中，員工直接為客人提供服務(wù)，因此員工就是酒店成功的關(guān)鍵。酒店員工的精神狀態(tài)、工作動力和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，酒店管理人員最重要的工作就是調(diào)動并保持員工的積極性，培養(yǎng)員工的忠誠感。

一、酒店培養(yǎng)員工忠誠感的重要性

1、酒店內(nèi)部營銷的重要性

　　旅游酒店管理人員應(yīng)把廣大員工當(dāng)作酒店的內(nèi)部顧客，通過一系列內(nèi)部營銷活動，滿足廣大員工的需要，培養(yǎng)廣大員工對酒店的忠誠感。在激烈的市場競爭中，酒店管理人員只有在酒店內(nèi)部貫徹營銷的觀點(diǎn)，進(jìn)行內(nèi)部營銷，才能提高酒店服務(wù)質(zhì)量、吸引并留住更多的顧客。

　　酒店開展成功的內(nèi)部營銷活動能夠滿足員工的需要，提高員工的滿意感，并激發(fā)出廣大員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作熱情。員工的滿意感能直接影響到顧客的消費(fèi)經(jīng)歷，進(jìn)而對顧客的滿意感、感覺到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以酒店管理人員最基本的工作就是滿足員工需要、提高員工滿意感。

2、員工忠誠感是顧客忠誠感的前提條件

　　國外有學(xué)者認(rèn)為員工忠誠感是個人愿意為組織的共同利益服務(wù)的傾向，具體的表現(xiàn)就是員工愿意超時工作、自覺去做額外的工作、能接受另一份工作任務(wù)，以及認(rèn)為自己所在的組織是一個理想的工作環(huán)境而愿意把它介紹給其他人。

　　在對員工忠誠感的研究中，赫斯曼(Hirschman)對忠誠感的定義影響較大。他認(rèn)為：首先，忠誠的員工不知為何都抱有一種信念，他們相信組織中的一切問題最終都會解決。例如忠誠的員工愿意介紹他的朋友來工作，相反的，不忠誠的員工即使知道他的工作是穩(wěn)定的，也還是會去尋找另一份更好的工作。忠誠感的第二個組成部分是員工會主動的承擔(dān)對企業(yè)的責(zé)任，做份外的工作(extra-role behavior)。比如忠誠的員工會愿意主動加班來彌補(bǔ)同事的過錯，還會主動、不計報酬的參加那些能提高企業(yè)形象的活動。忠誠感的第三個組成部分是員工對組織管理行為的信任感。忠誠的員工相信企業(yè)管理者的承諾都是可信的。

　　酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備只是員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件，不是充分條件。如果離開了員工的積極參與和不斷努力，客人的需要就得不到滿足。酒店只有不斷提供優(yōu)質(zhì)的、能滿足客人潛在需要的服務(wù)才能使客人真正滿意，成為酒店的忠實顧客。而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于酒店中忠誠的員工，因為忠誠感可以確保員工用最大限度的尊重對待顧客。即使沒有管理人員的監(jiān)督，忠誠的員工也愿意為顧客提供卓越的服務(wù)，滿足顧客的需要。從這個角度看，沒有忠誠的員工就沒有忠誠的顧客。

3、員工忠誠感能對酒店產(chǎn)生積極的影響

　　酒店管理人員必須培養(yǎng)廣大員工的忠誠感，因為忠誠感會對員工的行為產(chǎn)生積極的影響，員工的積極性又是酒店成功的必要前提。

　　忠誠感這一復(fù)雜的概念表現(xiàn)在員工的行為上主要有以下幾個方面：

　　愿意繼續(xù)在企業(yè)工作。

　　超出職責(zé)的要求去工作。

　　愿意犧牲個人利益去實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

　　對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心。

　　酒店業(yè)的員工離職率很高，因此酒店更應(yīng)該培養(yǎng)員工的忠誠感。酒店因為員工離職而必須招聘、培訓(xùn)新員工。培養(yǎng)員工忠誠感可以降低員工的跳槽率，跳槽率的降低不僅可以減少酒店招聘、培訓(xùn)新員工的費(fèi)用，而且能夠保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，有利于培養(yǎng)忠誠的顧客。

　　毫無疑問，21世紀(jì)是一個知識經(jīng)濟(jì)的時代，員工的智慧和能力將決定酒店的命運(yùn)。擁有全心全意為酒店利益著想、盡心盡力為酒店工作的員工，酒店才能成功。酒店管理人員工作的重點(diǎn)就是要培養(yǎng)廣大員工的忠誠感，充分發(fā)揮廣大員工的積極性。

二、影響員工忠誠感的幾個因素

1、所承擔(dān)的責(zé)任是否明確

　　責(zé)任明確是指員工清楚他們的工作范圍和職責(zé)。在酒店業(yè)中，責(zé)任明確包括管理人員對員工的行為提出明確的期望，并執(zhí)行有力的監(jiān)控和賞罰。例如，酒店要求服務(wù)員記住客人的名字，接線員在鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。員工只有知道他們應(yīng)該怎么做，才更有可能做好他們的工作，更有可能提高工作滿意感。如果員工不清楚自己的職責(zé)，他們往往會有失敗感。因此，職責(zé)明確是使員工忠誠于企業(yè)的前提條件。

2、考核和獎懲是否公平