醫(yī)院黨支部存在問題原因分析及整改措施

二甲資料:醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問題 及整改措施

為更好的為廣大患者提供便利的服務(wù)，本院由醫(yī)務(wù)科組織，通過暗訪、實例考察、問卷等多種新式對醫(yī)療服務(wù)流程，如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等方面進行調(diào)研，找出現(xiàn)行我院醫(yī)院服務(wù)流程中的主要不足，為病人就診、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院、隨診全過程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護理工作的正常運行，確保醫(yī)療、護理質(zhì)量，以滿足病人需求。下面對門診患者在就醫(yī)過程中存在的問題進行分析并提出改進措施。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院醫(yī)療服務(wù)中存在以下一些問題。 一、導診服務(wù)不完善。

患者來醫(yī)院的第一步就是我們的接診工作，由于來院看病的病人包括漢族、蒙族、回族及其他少數(shù)民族等，由于面對的是多民族的患者，其中有一部分會說普通話，一部分患者說的是自己家鄉(xiāng)的方言，所以說第一步我們的接診面臨的是一個語言問題，這就要求我們的接診人員既要有耐心聽患者

1 講地方方言，還有就是接診人員要具備比較高的職業(yè)能力，能為患者順利就醫(yī)提供保證。如果患者就診的第一步

進行就不順利

，那勢必影響我們醫(yī)院在患者心中的形象。本院雖然設(shè)置有明確的指示牌和導診標識，但有些患者特別是老年患者不易看清;有的導診標識比較混亂，在患者就醫(yī)的過程中，患者對我們醫(yī)院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位置，致使就診患者無法及時得到相應(yīng)的診療服務(wù)。 二、部分醫(yī)生問診不細致。

部分患者反映，部分門診醫(yī)生問診不細致，患者有不受重視的感覺:有的醫(yī)生看病千篇1律，不具體問診，動輒讓患者先做一系列的檢查化驗;更有的只通過患者的自述就給予確診，然后治療或者開藥全憑患者自己說了算。

三、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范。

部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生在患者看病前就已寫好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫(yī)生只通過患者的簡單自述就收入院，對收入院患者沒有做好入院前溝通。

四、節(jié)假日看病更難。

目前本院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源要明顯少于正常的工作日時間，然而，相當多的患者又只能在節(jié)假日看病就醫(yī)，消費者看病難問題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。

2 五、就診復雜化

有時候由于導醫(yī)服務(wù)不到位，預檢分診不準確造成患者找不到就診及檢查室，延誤患者及時就診、及時治療�；颊咧杏幸徊糠质抢夏昊颊�，老年患者本來就行動不便，如果就診過程過于復雜，讓老年患者來回折騰，這肯定是我們醫(yī)院的責任。

六、醫(yī)患溝通不到位。

個別科室患者反映，部分醫(yī)師態(tài)度不好，對住院期間病情、診療情況、會診、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診、出院注意事項等了解不足。

七、投訴管理不完善。

個別情況患者投訴時對投訴途徑不明確，投訴患者問題得不到有效解決。 整改措施: 一、為讓患者順利就醫(yī)，避免接診過程中遇到的語言障礙，醫(yī)院應(yīng)對接診人員的綜合能力進行規(guī)范化的培訓，不僅要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順利接診講普通話的患者，還要能順利接診來自全國不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指示牌，使患者能輕松及時的得到就診及檢查。

二、應(yīng)加強對醫(yī)師工作責任心的培養(yǎng)，醫(yī)院還應(yīng)加大對門診工作的督導作用，加強對各個坐診科室的巡查。為提高患者對我們醫(yī)院的滿意度，還可以在患者候診的過程中，對患

3 者進行基本的醫(yī)療知識普及，發(fā)放科普手冊，從微小的地方讓患者感受到我們醫(yī)院對患者的重視。對于由于醫(yī)師不負責任、問診、查體不完善等造成的后果，給予嚴厲懲罰。

三、加強全院醫(yī)務(wù)人員職責、核心制度的管理，進行崗位職責、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的培訓，增強全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)，遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護理操作常規(guī)的意識和能力。反復、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明(對住院流程及醫(yī)保政策)而引起的不必要麻煩。

四、加強節(jié)假日的醫(yī)療資源的投入，各醫(yī)技科室值班人員必須24小時在崗，輔助科室必須全力配合醫(yī)技科室做好患者檢查及診斷活動。加強對值班人員考勤制度，并對不在崗的關(guān)于對應(yīng)的處罰。

五、作為醫(yī)療人員，一定要具備基本的臨床醫(yī)學基礎(chǔ)，掛號人員和門診預檢分診護士要做到正確的分診，以免分診不正確，讓病號出現(xiàn)來回跑的現(xiàn)象。

六.完善醫(yī)院投訴制度，并加以落實。加強對相關(guān)人員的培訓，熟悉各自的職責�；颊叩耐对V對于我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺陷，堵塞漏洞，改進服務(wù)有著非常重要的意義。認真接待患者投訴，誠懇接受患者批評，妥善處理投訴糾紛，是各職能科室義不容辭的責任。

近幾年來我院在上級領(lǐng)導的大力支持下，醫(yī)院各項事業(yè)得 4 到長足的發(fā)展，在發(fā)展工作中難免出現(xiàn)一些問題，這需要各級領(lǐng)導經(jīng)常給予指導幫助。在今后工作中，我院緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以人為本，以病人為中心，結(jié)合等級醫(yī)院評審工作，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設(shè)，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改工作順利進行。改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。 加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。嚴格按照等級醫(yī)院評審的要求，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)以實踐科學發(fā)展觀為指導，以社會需求、群眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要為標準，扎實抓好醫(yī)院建設(shè)，取得更大成績。