酒店企業(yè)文化存在的問題

1.對企業(yè)文化認識不足

　　我做過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對企業(yè)文化認識不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問為什么。他說，以前酒店有一個乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動機會少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長時間也不換，一點新意也沒有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。

　　某經(jīng)理說他們酒店的文化還可以。我就問為什么。他說酒店自己有店刊店報，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識別系統(tǒng)。

　　某總經(jīng)理說，他們在做企業(yè)文化，經(jīng)常對員工進行思想教育，設(shè)立各種獎勵，同時樹立標兵，等等。

　　第一位，酒店的員工，認為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門，知道找專業(yè)公司設(shè)計企業(yè)識別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認為樹標兵就是搞文化，認為對員工進行思想教育和獎勵就是搞文化。

　　這三位都沒有說到點子上。請專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒有錯�？墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎?知道LOGO為什么要做成這樣嗎?如果不知道，那做這些有什么意義?更別提企業(yè)價值觀和企業(yè)理念了。

2.企業(yè)文化缺乏個性

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，把團結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個企業(yè)不求團結(jié)，哪個企業(yè)不求創(chuàng)新呢?關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個性。

　　比如華為文化的核心就是一個字“狼”。為什么是“狼”?狼有三個特點：第一，嗅覺靈敏，這就要求每個員工都有發(fā)現(xiàn)商機的能力。第二，狼寒天出洞，這是因為市場競爭很激烈，關(guān)鍵時候要能真正去拼搏，真正去抓住商機。華為的老板任正非也說“沒有不景氣的市場，只有不爭氣的人”，關(guān)鍵是有沒有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊進行活動的，這體現(xiàn)了一種團隊精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。

　　在中國，酒店經(jīng)過幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費者的成熟，個性化要求越來越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來越多的酒店也正在打造自己的個性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運而生。

　　比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來設(shè)計的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點滴�？腿诉M入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。

3.認為企業(yè)文化是萬能的

　　錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬能的，不是說建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對企業(yè)有巨大的推動作用，但不是唯一作用。如果沒有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬能的，而只是口號。

4.領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則

　　“只許州官放火，不許百姓點燈。”只向員工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒有起到表率作用，沒有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點上班，不準遲到，總經(jīng)理卻天天10點才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開得呼呼響。比如，要求團結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長，店長防范總經(jīng)理……

5.認為企業(yè)文化是喊口號

　　企業(yè)文化是一種價值觀，但如果太把它當成一種價值觀，就會成為口號。很多酒店還會提煉一系列口號張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠是對的”，等等。如果沒有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號，每天喊喊罷了。

6.員工是被動的接受者而不是主動的參與者

　　在做企業(yè)文化的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對員工說“客人是對的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說，員工也琢磨不透。這樣一來，員工是被動接受，而不是主動接受。如果讓員工都參與到編寫行動綱領(lǐng)的行動中，他就會全心全意投入到工作中，因為這里面融入了他自己的思想。比如下文所說的某餐廳服務(wù)人員的10項信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時候就更得心應(yīng)手。

　　某餐廳服務(wù)人員的10項信條

　　第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。

　　第二，客人不需要我們，但我們需要客人。

　　第三，客人并不會干擾我們的工作，他是我們工作的目的。

　　第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔��?wù)并給予額外之幫助。

　　第五，客人并不是一個局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。

　　第六，客人并不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。

　　第七，客人并非我們爭論或競爭的對手。

　　第八，客人告訴我們他的需求，我們的責任就是滿足他。

　　第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。

　　第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。

7.企業(yè)文化是管理者的短期行為

　　什么是短期行為?今天倡導(dǎo)客人是對的，明天倡導(dǎo)要用托盤，一天一個樣，沒有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒有抓重點、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來，就認為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當然的。很多前廳經(jīng)理也對此視而不見，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢?

8. 沒有把品牌戰(zhàn)略實施與企業(yè)文化建設(shè)進行有機結(jié)合

　　海南航空的企業(yè)文化是：競爭的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說到品牌，我個人覺得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說?不妨看看客人是不是能時刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會想到東來順、小肥羊，一說吃烤鴨，就會想起全聚德……為什么會這樣?因為這些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強勢的品牌意識。

　　即使有些酒店已經(jīng)意識到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費大量資金，但是最終被客人評價為名不符實。因為該酒店只注重造勢，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請國際知名酒店大廚等，沒有對外宣傳自己企業(yè)的價值觀，或者是因為該酒店根本還沒有形成完整的價值觀，導(dǎo)致客人第一次登門之后，感到失望，再不光顧。

　　缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實施只會停留在簡單的宣傳上，不會形成持續(xù)的傳播效果。其實，品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的工作實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實施品牌戰(zhàn)略時，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進。