ADP的培訓(xùn)秘方

當(dāng)一家公司的核心能力是“數(shù)據(jù)處理”時，往往容易因為過度重視科技，而忽略了一些近在咫尺的智慧，比如人的洞察力和直覺。但對于著名的人力資源、薪酬、稅務(wù)和福利管理外包公司——自動數(shù)據(jù)處理公司(Automatic Data Processing，ADP)而言，這并不是問題。借助創(chuàng)新性的培訓(xùn)解決方案，ADP不僅幫助員工進行知識積累，還有效提升了員工的工作能力。憑借在員工發(fā)展和顧客服務(wù)方面取得的進步，ADP在2009年贏得了豐碩的成果——在《Training》雜志的“企業(yè)培訓(xùn)TOP125”榜單上，其排名， 位居第二。

有針對性的上崗培訓(xùn)

ADP非常清楚，新伙伴(ADP對所有員工的稱呼)和新管理者們的職業(yè)生涯起步階段有多么重要，因此去年ADP最引以為豪的培訓(xùn)項目之一，就是改進后的上崗培訓(xùn)(Onboard Training)項目。“為了在提升新員工績效的同時，還能降低培訓(xùn)費用，我們采用多種途徑來為新伙伴們提供培訓(xùn)。”學(xué)習(xí)與人才管理副總裁凱倫·克其林·羅夫(Karen Kichline Ruef)說：“我們采用的是混合的培訓(xùn)方案，運用的手段包含在線課堂、豐富的多媒體技術(shù)以及社交網(wǎng)絡(luò)等。同時，輔以師徒制和高層參與的行動學(xué)習(xí)，進一步強化學(xué)習(xí)和應(yīng)用之間的聯(lián)系。”

克其林·羅夫表示，公司的培訓(xùn)團隊會和各業(yè)務(wù)單位的專家們緊密合作，以確保培訓(xùn)內(nèi)容是切合工作需求的，同時也是新伙伴們所必須學(xué)會的。簡而言之，上崗培訓(xùn)方案的內(nèi)容和新伙伴們所要扮演的角色密切相關(guān)。

例如，公司的管理者快速適應(yīng)程序(Rapid Assimilation for Managers Process，RAMPup)是一項全面性的培訓(xùn)項目，目的是讓新晉管理者們快速適應(yīng)自己的新角色，培養(yǎng)其在戰(zhàn)略和運營方面的領(lǐng)導(dǎo)能力。整個 RAMPup程序包括：由人力資源部門主持的、為期半天的管理者適應(yīng)會議，為新晉管理者指派導(dǎo)師，為期90天的管理培訓(xùn)規(guī)劃以及出版管理者適應(yīng)指南手冊等。

ADP大學(xué)的資深主管凱倫·彼得塞克(Karen Petersack)說：“另外一項對未來領(lǐng)導(dǎo)者們至關(guān)重要的項目，是我們的新管理者發(fā)展計劃(Management Development Program for First-time Managers)。”這項計劃比起以往同類型的項目，有著顯著的進步。“我們過去當(dāng)然也有管理者發(fā)展計劃，但卻沒有一個全面的、通盤性的規(guī)劃。”為了彌補這個缺陷，公司的培訓(xùn)部門在2008年12月組織了跨部門工作小組，針對新管理者所需的知識和能力開展研究。這個小組回顧了那些目前已經(jīng)做得很好的部分，以及那些需求迫切但卻尚未展開的培訓(xùn)內(nèi)容。彼得塞克說：“結(jié)果，我們成功制定了這個為期12個月的虛擬培訓(xùn)計劃，如今所有新管理者都會參與其中。”

提高效率 減少培訓(xùn)支出

2009年，除了開展重要的培訓(xùn)項目，整體培訓(xùn)工作也得到了調(diào)整。培訓(xùn)不僅要和企業(yè)需求相聯(lián)系，也需要適應(yīng)整體經(jīng)濟形勢。因此ADP的培訓(xùn)部門不僅要思考如何“做得更多，花得更少”，有時候也必須“做得少，花得更少”�？似淞�·羅夫說：“這代表我們必須聚焦于那些對戰(zhàn)略目標(biāo)幫助最大的培訓(xùn)項目，同時還要設(shè)法做得更有效率、更省錢。”

為了達到這個目標(biāo)，克其林·羅夫、彼得塞克和她們的同伴們一起在ADP推行多元化的培訓(xùn)途徑，盡管公司的傳統(tǒng)是偏好面對面的實體教學(xué)。“新的培訓(xùn)方案想要發(fā)揮效果，不僅要和企業(yè)的需求緊密結(jié)合，還需具備高度的互動性、支持性及實用性。”克其林·羅夫說。

多元化的培訓(xùn)途徑在很大程度上需要通過網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)來體現(xiàn)，因此公司積極地開發(fā)和試驗各種信息技術(shù)輔助工具。培訓(xùn)團隊采用了包括e- Learning、電子書、白皮書(white papers)、播客在內(nèi)的多種試驗方案。在各方面專家的幫助下，培訓(xùn)團隊累積了大量的多媒體培訓(xùn)經(jīng)驗。

“我們采用多種方式來測試新伙伴們技能提升的速度，有些測試是以個人為單位，有些是基于團隊的。”彼得塞克說，“其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是，我們要先提供一些試驗性的培訓(xùn)方案，收集伙伴們的回饋意見，然后再做出調(diào)試。我們對培訓(xùn)項目很有信心，加上我們充分尊重員工的想法和回饋，因此讓員工接受這種多元化的培訓(xùn)途徑，只不過是時間問題而已。”

ADP在2009年面臨的另一個重大挑戰(zhàn)，與海外團隊的培訓(xùn)有關(guān)。ADP近年的成長絕大部分來自海外市場。在那些市場，ADP通常采用以本部派出的小規(guī)模團隊，在當(dāng)?shù)卣心计溆嗳藛T的方式組成了海外分公司。在這種方式下，海外分公司的培訓(xùn)團隊規(guī)模通常非常小，難以全憑自己的力量做好全部的培訓(xùn)工作。因此，如何充分利用總部的培訓(xùn)資源及各領(lǐng)域?qū)＜�，就成為海外培�?xùn)團隊的重大挑戰(zhàn)。ADP的海外培訓(xùn)團隊會進行詳細的本地培訓(xùn)規(guī)劃，包含培訓(xùn)內(nèi)容、被培訓(xùn)人員、培訓(xùn)時間等，并了解哪些外部專家有能力進行培訓(xùn)。“通過這個詳盡的過程，他們得以充分利用現(xiàn)有的一切資源，減少重復(fù)性工作，并且更有效率地聚焦在最重要的培訓(xùn)課題上。”克其琳·路夫說，“結(jié)果，我們能夠調(diào)動全公司的資源，為遍布世界各地的員工提供最核心、最及時的培訓(xùn)。”

創(chuàng)造性的實踐

除了在提高效率和節(jié)約成本方面的努力外，ADP去年的培訓(xùn)成就還來源于許多富有創(chuàng)造力的方案。克其琳·路夫舉了一個最有代表性的例子——銷售實驗室(Sales Lab)。這個項目是讓新的銷售人員進入一個模擬辦公室，里面有真實的家具和辦公設(shè)備，然后銷售人員被要求通過電話與虛擬客戶進行交談，并在談話中運用所學(xué)到的銷售和客戶服務(wù)技巧。這一切過程都被攝像頭所捕捉下來，并可以通過公司新上線的學(xué)習(xí)門戶網(wǎng)站即時觀看。銷售實驗室使得銷售經(jīng)理們可以監(jiān)督下屬的行動，并及時提供回饋和指導(dǎo)�？似淞�·路夫說：“這種途徑使得新伙伴們能夠真正掌握那些最困難的銷售技巧。”

ADP的培訓(xùn)人員還引入了被稱為“知識點”(Knowledge Bytes)的概念。所謂知識點，就是把學(xué)習(xí)內(nèi)容分解成很多細微的、可以迅速掌握并馬上運用的知識模塊，這些知識點可以被獨立傳授，也可以組合構(gòu)成較大的學(xué)習(xí)項目。這種方法提高了學(xué)習(xí)的彈性，更加快了開發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容的速度。

此外，ADP還運用人工智能技術(shù)，在培訓(xùn)項目中加入了虛擬人物。虛擬人物出現(xiàn)在公司的學(xué)習(xí)門戶網(wǎng)站上，能夠回答各種各樣的問題：從產(chǎn)品知識到銷售技巧，應(yīng)有盡有�？似淞�·路夫介紹道：“虛擬人物的運用最早出現(xiàn)在銷售培訓(xùn)項目中，現(xiàn)在各個部門的培訓(xùn)都爭相運用這種技術(shù)。”

除了新技術(shù)的創(chuàng)造性應(yīng)用外，ADP的培訓(xùn)專家們還經(jīng)常對各類培訓(xùn)項目進行有創(chuàng)意的修正。彼得塞克舉例說明：“當(dāng)我們開始設(shè)計新管理者發(fā)展計劃時，這個計劃包含了一個虛擬實驗室項目，可以讓管理者們練習(xí)他們所學(xué)到的各種技巧。但是，正如多數(shù)公司在經(jīng)濟衰退期所面臨的情況那樣，我們被要求重新評估項目的成本。最后，我們轉(zhuǎn)而通過高度互動性的團隊活動，來檢驗伙伴們是否學(xué)到了應(yīng)有的技巧。這一切都是在我們的網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)和創(chuàng)意的雙重輔助下實現(xiàn)的。”

2010年的創(chuàng)新

進入2010年，創(chuàng)新精神仍將持續(xù)。ADP已經(jīng)開始推動新的認證銷售專家(Certified Sales Professional)項目，這是一項有四個階段的混合培訓(xùn)計劃，包括：知識傳授(結(jié)合網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)和面對面的團體指導(dǎo))、一日經(jīng)驗學(xué)習(xí)(通過紙上模擬銷售、學(xué)習(xí)地圖及基于網(wǎng)絡(luò)的客戶管理工具來進行)、強化與認證(員工通過考試、網(wǎng)絡(luò)模擬、專家打分來獲得成績以及認證)，以及銷售經(jīng)理的參與(銷售經(jīng)理親自面授、在崗指導(dǎo)及實踐認證)。