員工滿意度=客戶滿意度

新近，企業(yè)管理者把員工滿意度提升到和客戶滿意度一樣的高度，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式以來(lái)凝聚企業(yè)的向心力。更有專業(yè)人士指出：用戶滿意度是流，員工滿意度是源，不關(guān)注員工滿意度而只在乎用戶滿意度，無(wú)異于舍源求流，緣木求魚(yú)，現(xiàn)代企業(yè)的管理理念是：請(qǐng)把員工當(dāng)客戶。

客戶是企業(yè)的上帝，把員工當(dāng)客戶也就是把員工當(dāng)上帝，這似乎比發(fā)揚(yáng)員工的主人翁精神更來(lái)得實(shí)在。有一位剛剛經(jīng)受了誘人蛋糕誘惑的朋友這樣告訴筆者，無(wú)論是藍(lán)領(lǐng)白領(lǐng)還是現(xiàn)在所說(shuō)的金領(lǐng)，其實(shí)我們都是打工者，身份都是一樣的，只要自己真正有才能，你就能在一定的工作環(huán)境贏得尊重、信任和相應(yīng)的薪資報(bào)酬。之所以在誘人的蛋糕面前欲跳還休，主要就是在這個(gè)工作了兩年多的中小企業(yè)里，能夠得到更多的尊重和理解，薪資還可以，有一點(diǎn)家的感覺(jué)。

事實(shí)證明，凡是與顧客直接打交道的員工，其滿意度的發(fā)揮更為重要。美國(guó)的一些公司統(tǒng)計(jì)，員工滿意度提高5%，就可提升顧客滿意1.3%、提高效益0.5%。飯店就是員工和顧客直接打交道的企業(yè)。

信任員工是員工滿意度的基礎(chǔ)，美國(guó)沃馬特公司的經(jīng)理層甚至都在衣服紐扣上刻有“我們信任我們的員工”的字樣。3M公司為了調(diào)動(dòng)員工積極性，還規(guī)定允許員工用15%的工作時(shí)間做自己感興趣的“私活”。

重視員工也是員工滿意度的基礎(chǔ)，推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的創(chuàng)新往往來(lái)源于第一線，企業(yè)內(nèi)萎縮也往往從員工思想僵化開(kāi)始，打開(kāi)員工的言路就是打開(kāi)財(cái)富之門(mén)。漢城有一家工廠自1983年以來(lái)實(shí)行員工輪流擔(dān)任“一日廠長(zhǎng)”。

企業(yè)中等級(jí)觀念的淡化是一個(gè)趨勢(shì)，《西門(mén)子傳》中說(shuō)：“人們致力于簡(jiǎn)化等級(jí)的努力，同時(shí)也給自己帶來(lái)了責(zé)任，因?yàn)槊恳粋�(gè)人都有了更大的自由發(fā)揮空間和決策余地來(lái)完成他們的任務(wù)。”美國(guó)《財(cái)富》雜志根據(jù)“創(chuàng)新、財(cái)務(wù)合理性、員工才能、對(duì)公司資產(chǎn)的運(yùn)用、長(zhǎng)期投資價(jià)值、社會(huì)責(zé)任、管理質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)每年評(píng)出全美十大最受推崇企業(yè)。曾經(jīng)幾次名列第一、第二的通用電氣(GE)和西南航空(Southwest Airlines)都是實(shí)踐員工滿意度的典型。美國(guó)西南航空公司歷年的廣告口號(hào)一直是“以愛(ài)構(gòu)筑的航空公司”，他認(rèn)為，“以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多”。美國(guó)通用電氣公司的大名在全球企業(yè)界中是如雷貫耳的，然而韋爾奇有個(gè)嗜好，不喜歡大家叫他老總。在通用公司，從上到下都直呼其名，大家絕無(wú)尊卑之分，互相之間關(guān)系融洽、親切。公司最高首腦歡迎職工隨時(shí)進(jìn)入他的辦公室反映情況，并對(duì)職工的來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行妥善處理。公司還每年至少召開(kāi)一次全員自由討論會(huì)，職工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒暢。

但在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，還有很多企業(yè)實(shí)行了裁員、降薪等舉措，一些福利項(xiàng)目也被大幅縮減，比如，原來(lái)免費(fèi)的咖啡沒(méi)有了，免費(fèi)的水果沒(méi)有了，甚至連免費(fèi)的午餐也沒(méi)有了。在這種形勢(shì)下，企業(yè)老板們?cè)撊绾翁岣邌T工的滿意度?

我想先談?wù)剢T工滿意度的理解——所謂員工滿意度是指，感覺(jué)到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺(jué)程度。它受每個(gè)人的價(jià)值觀的影響;不同的雇員對(duì)同一種東西存在不同的價(jià)值判斷;同時(shí)，工作滿意度是(主觀)感知，并不能全面、準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際情況。人們普遍認(rèn)為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效。所以，企業(yè)老板以及高層管理人員，就花費(fèi)很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。

那么企業(yè)要怎樣才能留住人才并提升員工滿意度呢?企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳今天的內(nèi)容就圍繞這個(gè)話題展開(kāi)。首先，提升員工的滿意度，首先應(yīng)該確立衡量員工滿意度的指標(biāo)，形成有效的指標(biāo)體系，用它來(lái)規(guī)范滿意度管理的有效運(yùn)作，使之落到實(shí)處。這個(gè)工作應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：

1.工作環(huán)境。

2.薪資制度。

3.職責(zé)是否清楚。

4.考核政策是否清晰。

5.工作程序是否合適。

6.人際關(guān)系是否融洽。

當(dāng)然，業(yè)界的優(yōu)秀企業(yè)為我們做出了榜樣，請(qǐng)看以下案例：

1、由美國(guó)市民評(píng)選出來(lái)的一百家最受歡迎的公司中，有一家英格拉姆計(jì)算機(jī)批發(fā)公司，其董事長(zhǎng)有一個(gè)專用的24小時(shí)暢通的800免費(fèi)電話，歡迎員工隨時(shí)與他溝通。美國(guó)聯(lián)信公司董事長(zhǎng)勞倫斯·博西迪除了每月給員工寫(xiě)信外，還要舉行好幾次早餐會(huì)，邀請(qǐng)的員工是計(jì)算機(jī)隨機(jī)挑選的。微軟的蓋茨在公司的每次重大事件發(fā)生時(shí)都要用電子郵件與全體員工交流看法，并把總部召開(kāi)的會(huì)議在網(wǎng)上直播。松下幸之助最喜歡在與員工的交談中來(lái)獲取靈感。人格魅力可以從一些數(shù)字來(lái)體現(xiàn)，韋爾奇能說(shuō)出1000名高級(jí)管理人員的名字和職務(wù)，熟悉公司3000名經(jīng)理的表現(xiàn)。美國(guó)CDW公司首席執(zhí)行官每月要同25名員工共進(jìn)午餐，每位員工會(huì)收到5個(gè)貼好郵票的信封，以鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)。海外成功企業(yè)在強(qiáng)調(diào)人格平等的同時(shí)，還喜歡用能力強(qiáng)的人，希望下屬的水平超過(guò)自己。

2、給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤(rùn)率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗思-卡爾頓飯店公司獲得了最高評(píng)價(jià)和近乎滿分的客人回頭率。

入住希爾頓的客人有寬松之感，連飯店的員工也比較寬松。2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

在《孫子兵法》中說(shuō)：“上下同欲者勝”。對(duì)企業(yè)來(lái)講，“上下同欲”就是指企業(yè)管理層與員工之間齊心協(xié)力，而這是建立在員工自身的發(fā)展利益和人生規(guī)劃能與企業(yè)的效益和前途一致及息息相關(guān)基礎(chǔ)之上的。其次要企業(yè)管理層學(xué)會(huì)識(shí)人，眼光、手腕兩面要俱到，才能使有真才能的人樂(lè)于為企業(yè)服務(wù)。最后就是每一個(gè)人工作是為了讓自己活得更好。

因此企業(yè)要更有效地組織生產(chǎn)和營(yíng)運(yùn)，在允許的條件下也要適當(dāng)?shù)目紤]員工人生發(fā)展規(guī)劃等利益，建立一種賞罰分明以最有效地開(kāi)發(fā)、利用人的才能和成長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。罰，不回避管理層;賞，不忘記普通員工。這應(yīng)該也有胡慶余堂里有最普通的員工能從22歲工作到77歲的原因之一吧。現(xiàn)在很多企業(yè)離職率居高不下，我看——對(duì)薪酬不滿意不是員工離職的唯一因素，對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不滿、對(duì)企業(yè)文化不滿、對(duì)自身在組織中的發(fā)展前景不滿等，都是員工對(duì)現(xiàn)有工作不滿意的非經(jīng)濟(jì)性因素，而提高員工工作滿意度是讓員工不再跳槽的關(guān)鍵所在。譚小芳老師提出了提升員工滿意度的8“C”原則：

從多個(gè)角度看，提高員工滿意度需要做好以下8個(gè)“C”：

Control(控制)：讓員工對(duì)如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是提高員工在具體工作中得到充分授權(quán)的滿意度。

Commitment(承諾)：向員工展示工作前景和方向以促使其努力工作，即通過(guò)提供可以預(yù)見(jiàn)的職業(yè)發(fā)展軌道和有前景的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，提高員工對(duì)自身在組織中的發(fā)展前景的滿意度。

Challenge(具有挑戰(zhàn)的工作)：給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，工作內(nèi)容豐富化，以提高員工學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)，提高對(duì)自身發(fā)展的滿意度。

Collaboration(合作/團(tuán)隊(duì)協(xié)作)：將以個(gè)人為單位的工作分工轉(zhuǎn)變?yōu)橐詧F(tuán)隊(duì)為單位的協(xié)作性分工，讓員工組成團(tuán)隊(duì)工作，營(yíng)造一種寬松、合作的良性工作氛圍，提高員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度。

Culture(文化)：營(yíng)造歡快、令人興奮和開(kāi)放式的環(huán)境，結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)需求，打造與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)相符的文化氛圍，提高員工對(duì)企業(yè)文化的滿意度。企業(yè)文化的內(nèi)涵豐富，包括企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)理念、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象、企業(yè)道德、企業(yè)行為等。

Compensation(報(bào)酬)：與員工分享收益和贊譽(yù)，利用薪酬、福利和榮譽(yù)留住員工的人和心。

Communication(交流)：公開(kāi)、毫無(wú)保留地與員工交流溝通，樂(lè)意和員工積極分享企業(yè)發(fā)展等重大事件、決策和信息等，提高員工在組織中的主人翁意識(shí)，達(dá)成員工與組織的心理契約。

Concern for DueProcess(尊重過(guò)程)：以人為本，尊重員工、尊重并接納員工的不同做法、工作風(fēng)格、處事方法，提高員工對(duì)企業(yè)文化的滿意度。對(duì)許多有抱負(fù)的員工而言，高薪職位只是他們前來(lái)投效的誘因，建議或創(chuàng)意獲得采納，才是他們最大的成就感。

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)媒體報(bào)道，北京一家科技公司在科技推展會(huì)上發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)偽裝成顧客與科技人才進(jìn)行交流和探討，實(shí)際是在物色人才�，F(xiàn)在企業(yè)人才大戰(zhàn)到了需要時(shí)刻警惕的緊要關(guān)頭。

員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表，希望企業(yè)多方面提升員工的滿意度，保持員工積極狀態(tài)，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工雙贏局面。