企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理三步曲

　　本地服務(wù)O2O企業(yè)要想在迅速擴張的過程中，保持服務(wù)質(zhì)量，控制成本支出，需要建設(shè)良好的工作制度，而良好的制度要想被訓(xùn)練和貫徹執(zhí)行，則需要企業(yè)良性成熟的培訓(xùn)文化和制度的推動。要讓千差萬別的個體勞動者統(tǒng)一著裝、工具、禮儀、流程，需要一個具有流水線級培訓(xùn)能力的教師。在小時工領(lǐng)域，培訓(xùn)是最大的瓶頸，也是各家政O2O公司爭搶的重點資源。在資源有限的情況下，本地服務(wù)業(yè)O2O公司創(chuàng)業(yè)者該如何突破培訓(xùn)瓶頸，流水產(chǎn)出符合標(biāo)準的服務(wù)提供者?

　　觀察麥當(dāng)勞、蘋果、京東、萬達、海底撈等成熟的公司，它們所制定的員工訓(xùn)練手冊和培訓(xùn)體系對整個本地服務(wù)行業(yè)的員工培訓(xùn)發(fā)展都有參考價值。本文整合了麥當(dāng)勞、蘋果、京東等公司的員工培訓(xùn)方法，希望能幫助本地服務(wù)O2O企業(yè)突破培訓(xùn)瓶頸，培養(yǎng)出合格的服務(wù)者。

一、工作才是培訓(xùn)的真正開始-集體培訓(xùn)只不過是助跑

　　培養(yǎng)新員工需要糾正一個錯誤認識。新員工崗前培訓(xùn)不是終點，而是起點。崗前集體培訓(xùn)的目的在于教會新員工一些通用知識，基本體驗，以便更好融入公司。但集體培訓(xùn)是非常有限的，由于培訓(xùn)是在不工作的狀態(tài)下進行得，所以不能直接教會如何工作。所以集體培訓(xùn)的意義在于簡化了各崗位的培訓(xùn)工作，是一種輔助手段。

　　新員工培訓(xùn)實際上是從分配到工作崗位哪一天起，所有的責(zé)任都在工作上。每一個人都有自己的特點，不能統(tǒng)一化，要因材施教，有教無類，而這只有在工作崗位上的上司與資深同事才能做到。 所以，工作才是培訓(xùn)的真正開始。

二、明確指導(dǎo)責(zé)任人-可以同時培訓(xùn)兩個人

　　新員工滿懷希望進入公司，所以管理者要讓其得到成長，不能培養(yǎng)一個不合格的人。所以要建立一個機制，明確一位指導(dǎo)新員工的責(zé)任人，讓他對培養(yǎng)新員工負起責(zé)來。一般而言，新員工培訓(xùn)責(zé)任人要盡可能選擇那些有過1-3年工作經(jīng)驗的人。

　　新員工責(zé)任人需要完成三項任務(wù)。

　　一是給新員工演示工作，讓其試著做，并對其表現(xiàn)進行評價，反復(fù)過程，手把手教會。

　　二是要仔細觀察新員工的行為并發(fā)現(xiàn)問題，通過反復(fù)提醒幫助他改正錯誤。新員工的領(lǐng)悟力程度不一，所以不要一口吃個胖子，堅持“一次改正一個問題”的原則，逐次改善提升。

　　三是要打開新員工的心扉，傾聽他所有的煩惱，并相應(yīng)給出建設(shè)性意見。

三、保證對新進員工的培訓(xùn)與維持工作標(biāo)準的訓(xùn)練

　　當(dāng)有新進員工加入團隊時，這個員工可能對公司一無所知，不管怎樣，都應(yīng)該給予員工全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握公司工作標(biāo)準之后，才能夠獨立上崗。

　　每個月績效考核和神秘顧客調(diào)查對工作標(biāo)準做一個全面客觀的評估。這樣就可以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現(xiàn)了新的問題。神秘顧客和績效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。訓(xùn)練經(jīng)理組織各個工作站訓(xùn)練負責(zé)人召開訓(xùn)練會議，分析失分的原因，找出機會點，討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計劃和訓(xùn)練目標(biāo)。

四、向蘋果公司學(xué)習(xí)主導(dǎo)銷售與同理心技巧

　　在蘋果公司的員工“天才培訓(xùn)手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責(zé)，并對其應(yīng)有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。蘋果將銷售行為總結(jié)進5個關(guān)鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(Listen)以及完成銷售(End)。

　　直觀地說，“天才”的職責(zé)是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內(nèi)心的需求，從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去，對此再繼續(xù)傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。手冊上清晰寫著：“我們引導(dǎo)每次交流”，“我們強化與顧客的情感連結(jié)”，“我們幫助顧客探索對產(chǎn)品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利”。

　　同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊中無數(shù)次地出現(xiàn)，它的重要性早就被無數(shù)的銷售人員知曉，并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點對“天才”的鼓勵是“把自己當(dāng)做顧客，讓他們向前走一英里”。當(dāng)然，一英里的盡頭是他們的POS機。手冊上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會他們內(nèi)心的感受”。

　　蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉，培訓(xùn)手冊里給出了標(biāo)準答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現(xiàn)在心里不好過我很明白，對此我也很不好受”。

　　當(dāng)然，這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因為某事和你鬧不愉快時，不要說“我錯了”，這樣只會讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。

　　面對顧客的不滿，書里甚至給出了標(biāo)準的應(yīng)答模式，歸納為“3F”：感覺(Feel)，以前也覺得(Felt)和后來我發(fā)現(xiàn)(Found)。

五、互聯(lián)網(wǎng)思維，給培訓(xùn)帶來了無限的想象空間

　　一場培訓(xùn)是不是能用一半的費用，一半的時間，得到的效果卻不減?對此有四個做法：第一個是有用，第二個是少花錢，第三個是少花時間，第四個是心甘情愿。

　　從員工工作中遇到的痛點出發(fā)，做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品。對于京東內(nèi)部近5萬的藍領(lǐng)員工(配送員近兩萬名，其余是倉儲、分撿、客服等)，這些一線員工的痛點到底在哪兒?

　　京東在調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點。第一個痛點是學(xué)歷低，大部分人都是高中學(xué)歷，流失率高;第二是沒有空調(diào)，他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個是沒有時間，工作壓力大;第四個是沒有茶歇，基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇，有服裝，而自己啥都沒有。結(jié)合痛點接著就嘗試了開放大學(xué)的模式，讓他們變成大專和本科學(xué)歷，有機會鯉魚跳龍門;進行硬件設(shè)施改善，現(xiàn)在在每個倉庫配一個教室，改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開發(fā)微信產(chǎn)品，讓他們在手機上隨時能進行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配，總部和一線員工同樣標(biāo)準，每天課程配備人均8元的茶歇。

六、“少花錢”也能做培訓(xùn)

　　培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢，并不等于質(zhì)量不好，最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價值。京東曾在618店慶大促銷時做過一個知識分享活動。

　　活動為時1小時，第一步：員工間交換題目，形成聯(lián)盟。共有35個題目，隨機發(fā)給大家;與其他人交換主題，尋找自己擅長的主題;找到能夠相互支撐的朋友，形成7-8人的聯(lián)盟。

　　第二步，活動開始安靜的創(chuàng)作，也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問題旁寫上自己的名字，認真填寫第一帖;將自己的問題卡，傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù)，寫上自己認為更有價值的信息;不斷傳遞，補充進去最有價值的信息。

　　第三步：叫能量集市。所有人起立，拿著自己的主題，選擇一張白板紙，將自己的問題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗和處理方法，而每人回帖不少于8個;版主最后選出3個最佳回帖，貼上紅點，任務(wù)就算完成了。

　　活動結(jié)束后，還有一項工作，是編輯把貼紅點的答案往前放，其他參考答案往后放，這就形成了解決關(guān)鍵問題的小冊子了。這對于對618了解不多的員工，是一個非常好的項目式培訓(xùn)。

　　所以說，少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手，在于你能不能推動公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫�。我的夢想就是讓這些專家們白天給公司干活，晚上給京東大學(xué)干活。而且，他們是心甘情愿幫你干。

七、培訓(xùn)終極目的是績效

　　最后，談一下為什么個體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)，讓學(xué)員自動自發(fā)地學(xué)習(xí)，以知識習(xí)得為方法，而目的是為了提升能力。京東在培訓(xùn)產(chǎn)品上設(shè)計了“京東年級”這樣的能力等級項目，用一種顯性且易操控的方式，鑒別員工的成長與價值。京東年級能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識貢獻等。同時，用各個年齡層都喜歡的語言表達和宣傳形式，引爆員工的熱情。

　　現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來越多，會推動培訓(xùn)越來越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績效，有沒有像顧問一樣去幫助它，你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送，使人更輕松的工作，將決定人力資源工作的價值。