酒店文化的再認(rèn)識(shí)

　　綜觀中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷程，大致經(jīng)歷了“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——檔次競(jìng)爭(zhēng)——服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——管理競(jìng)爭(zhēng)”這樣一個(gè)脈絡(luò)。目前一部分境內(nèi)高檔酒店已進(jìn)入文化競(jìng)爭(zhēng)的階段。其中，尤以國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)和國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)最為突出、面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各大小酒店出于不同的目的都在尋求文化競(jìng)爭(zhēng)的途徑，那么究竟什么是酒店文化?酒店應(yīng)該如何開(kāi)展文化競(jìng)爭(zhēng)?這些問(wèn)題都必須從企業(yè)戰(zhàn)略管理和整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來(lái)分析。

一、重新認(rèn)識(shí)酒店文化

　　長(zhǎng)期以來(lái)，許多酒店經(jīng)營(yíng)管理者由于對(duì)酒店文化缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致酒店在制定和實(shí)施文化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)把握不住關(guān)鍵，或找不到適宜的途徑，因而有必要對(duì)酒店文化的內(nèi)涵進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。所謂酒店文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ);以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

　　1、酒店文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀

　　優(yōu)秀的酒店價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會(huì)現(xiàn)象好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本

　　對(duì)于酒店而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程;通俗地講就是要做好人的工作。21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。確切而言是酒店人才所掌握的知識(shí)、技能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀、理念、道德觀念的競(jìng)爭(zhēng)，后者便表現(xiàn)為狹義上的酒店文化。事實(shí)上，除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體(stake—holder)的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的酒店文化。

　　3、酒店文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力

　　大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力，酒店也不例外，通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行;通過(guò)多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念及行為準(zhǔn)則，酒店可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門(mén)對(duì)自身的認(rèn)知，從而幫助酒店樹(shù)立鮮明的市場(chǎng)形象和營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

二、開(kāi)展酒店文化競(jìng)爭(zhēng)的創(chuàng)新途徑

　　酒店開(kāi)展文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該緊緊圍繞兩個(gè)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行：一是酒店自身的生長(zhǎng)力系統(tǒng)，二是酒店外部的形象力系統(tǒng)，前者要包括酒店的內(nèi)部凝聚力、全體員工的創(chuàng)造力及企業(yè)自身持續(xù)發(fā)展的能力，后者主要指酒店的知名度、美譽(yù)度與市場(chǎng)親和力，為此，酒店可以重點(diǎn)從以下六個(gè)方面去努力：

　　1、構(gòu)建酒店文化競(jìng)爭(zhēng)的模式

　　建立系統(tǒng)而合理的文化競(jìng)爭(zhēng)模式有助于酒店增強(qiáng)自身的整體競(jìng)爭(zhēng)力;文化競(jìng)爭(zhēng)模式的構(gòu)建與企業(yè)文化的三個(gè)層次是相對(duì)應(yīng)的，換句話說(shuō)，酒店應(yīng)該從企業(yè)文化的各個(gè)層面來(lái)強(qiáng)化和提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的物質(zhì)層面、技術(shù)層面和觀念層面，酒店經(jīng)營(yíng)管理人員可以分別從設(shè)計(jì)建設(shè)(包括裝修、改造)、制度規(guī)范和服務(wù)品質(zhì)三個(gè)方面來(lái)構(gòu)建企業(yè)文化。

　　例如：當(dāng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、裝修或改造時(shí)，酒店應(yīng)該在宏觀上注重優(yōu)化功能布局，在中觀上營(yíng)造高雅的文化氛圍，在微觀上構(gòu)建客人視線的“文化走廊”。

　　2、選擇合適的組織價(jià)值觀

　　選擇既符合本企業(yè)特點(diǎn)又為全體員工和大多數(shù)社會(huì)公眾所接受的組織價(jià)值觀是塑造酒店文化的首要戰(zhàn)略問(wèn)題。要確定合適的核心價(jià)值觀，酒店應(yīng)遵循四個(gè)原則：

　　一是立足于本酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，確定適合自身發(fā)展的組織文化模式;二是認(rèn)真分析組織的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展目標(biāo)、外部環(huán)境等各種相關(guān)因素，實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值觀與企業(yè)文化各要素之間的理想匹配：三是考慮酒店員工的結(jié)構(gòu)，因?yàn)椴煌�類型的人以及他們的組合方式會(huì)影響酒店文化的形成，尤其是會(huì)直接關(guān)系到酒店的價(jià)值觀能否為每一個(gè)成員所接受;四是酒店的組織價(jià)值觀應(yīng)正確、鮮明并具有深厚的內(nèi)涵和高度的濃縮性。例如，中國(guó)大酒店的“九字”組織精神(求三名、為三利、務(wù)三實(shí))便是一次成功的價(jià)值觀定位。

　　3、尋求員工的普遍認(rèn)同

　　古語(yǔ)云：人心齊，泰山移。優(yōu)秀的酒店文化最終要靠全體員工去體現(xiàn)、去執(zhí)行，因而惟有獲得員工的廣泛認(rèn)同，酒店文化才會(huì)具有持久的生命力。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店由于自身文化建設(shè)滯后，使得一些優(yōu)秀的管理人員或員工盡管工資待遇并不低，但最終還是跳槽離去，這樣的例子并不少。為此，酒店首先應(yīng)積極尋求員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。

　　推行家園式的管理，切實(shí)關(guān)心人、信任人、培養(yǎng)人，讓員工感受到家庭的溫暖，因?yàn)橹挥杏淇斓膯T工才能給客人創(chuàng)造真正的家外之家(home away from home);其次，經(jīng)常開(kāi)展有針對(duì)性的教育和培訓(xùn)，將酒店的組織精神與經(jīng)營(yíng)理念有效傳遞給員工，使他們?cè)趦?nèi)心深處認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀;此外，要制定科學(xué)而嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，尤其是應(yīng)對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以充分發(fā)揮其榜樣作用，因?yàn)閮?yōu)秀員工是組織精神和酒店文化的真實(shí)化身，他們對(duì)身邊的員工具有獨(dú)特的感染力和影響力。最后，積極利用各種文化載體，如文娛活動(dòng)、技能競(jìng)賽、店報(bào)標(biāo)語(yǔ)、閉路電視等，大力宣傳酒店的價(jià)值觀，使員工時(shí)刻都處在充滿企業(yè)精神的氛圍之中，并讓他們覺(jué)得酒店文化已經(jīng)成為了自己的一種福利。

　　4、培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)

　　根據(jù)著名的80/20法則，酒店80%的收入來(lái)源于20%的忠誠(chéng)顧客，而80%的銷售成本用于開(kāi)發(fā)占酒店客人總數(shù)20%的新顧客。另外，據(jù)波士頓(Boston)論壇公司的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，企業(yè)保留一位老顧客的花費(fèi)僅為爭(zhēng)取一位新顧客的1/5，由此可見(jiàn)建立品牌忠誠(chéng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性。

　　事實(shí)上，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的品牌忠誠(chéng)是開(kāi)展酒店文化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。品牌忠誠(chéng)，意味著顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，并長(zhǎng)期地在這一品牌酒店里消費(fèi)，甚至自覺(jué)地為酒店做免費(fèi)宣傳或“參與”酒店的經(jīng)營(yíng)決策。要建立顧客的品牌忠誠(chéng)，酒店可以考慮從進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計(jì)、開(kāi)展有效的宣傳促銷、提高服務(wù)品質(zhì)、制定合理的價(jià)格策略、注重售后服務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)消費(fèi)者六個(gè)方面入手。

　　5、強(qiáng)化社會(huì)公眾對(duì)酒店的認(rèn)知

　　企業(yè)文化認(rèn)知分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部認(rèn)知、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)認(rèn)知和社會(huì)公眾認(rèn)知，其中，社會(huì)公眾認(rèn)知是企業(yè)文化建設(shè)的最高目標(biāo)。對(duì)酒店而言，社會(huì)公眾主要包括現(xiàn)時(shí)顧客、潛在消費(fèi)者、相關(guān)政府部門(mén)和社區(qū)居民。無(wú)論是哪一類公眾對(duì)酒店的正面認(rèn)知，都有助于酒店樹(shù)立和強(qiáng)化優(yōu)秀的品牌。

　　要強(qiáng)化社會(huì)公眾對(duì)酒店的認(rèn)知，可以通過(guò)三個(gè)工程來(lái)實(shí)現(xiàn)，即高品質(zhì)服務(wù)工程、CIS工程和社區(qū)福利工程。需要指出的是，上述每一項(xiàng)工程的傳播對(duì)象、工作側(cè)重點(diǎn)和具體運(yùn)作方式都不一樣，酒店必須區(qū)別對(duì)待。例如，針對(duì)社區(qū)大眾，酒店可以依據(jù)自身資金實(shí)力向本社區(qū)的公益事業(yè)捐款，或者為當(dāng)?shù)氐墓聝涸夯蚓蠢显航M織募捐，并發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展一些公開(kāi)的表演活動(dòng)等，這無(wú)疑會(huì)明顯提高酒店在社區(qū)公眾包括政府心目中的地位。

　　6、提高酒店文化傳播的質(zhì)量

　　有效傳播是企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。酒店文化傳播包括內(nèi)部員工中的傳播和外部環(huán)境中的傳播，前者著眼于讓酒店所有員工共享企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，并最終將企業(yè)精神內(nèi)化為自己的價(jià)值觀念和實(shí)際行動(dòng)。從而增強(qiáng)酒店的凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力;后者主要是為了加強(qiáng)酒店與消費(fèi)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府部門(mén)及一般公眾的溝通，以塑造鮮明的企業(yè)形象，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

　　在開(kāi)展對(duì)外部公眾的文化傳播時(shí)，酒店必須針對(duì)傳播受眾的特點(diǎn)和需要，選擇合適的傳播時(shí)機(jī)和傳播手段，并精心設(shè)計(jì)傳播內(nèi)容、常用的傳播手段有七種：即廣告宣傳、新聞報(bào)道、專題研究、參加展覽、提供咨詢、有獎(jiǎng)?wù)鞔�、資助社區(qū)，其中廣告宣傳、新聞報(bào)道和贊助社區(qū)活動(dòng)往往能起到立竿見(jiàn)影的效果。在傳播內(nèi)容上，除了企業(yè)價(jià)值觀體系、企業(yè)精神、道德規(guī)范外，則主要指酒店的形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)。