文化是酒店經(jīng)營管理之魂

沒有文化，與小旅社沒區(qū)別

　　“高星級酒店不能僅僅滿足客人基本的吃住，重要的是要讓客人對酒店文化進(jìn)行體驗(yàn)、認(rèn)同和感悟。”

　　合肥泓瑞金陵大酒店總經(jīng)理展剛，曾擔(dān)任過多家高星級酒店的總經(jīng)理。18年酒店管理的從業(yè)經(jīng)歷，使他形成了自己獨(dú)特的“酒店文化”觀。他說，酒店企業(yè)已進(jìn)入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段，沒有文化的酒店不可能有持久的生命力和核心的競爭力，沒有文化的酒店與小旅社、客棧沒有區(qū)別。

　　合肥泓瑞金陵5月被評為五星級飯店。“將地方文化特色與酒店經(jīng)營管理緊密結(jié)合，形成酒店獨(dú)有的文化特色是我們追求的目標(biāo)。”展剛說，安徽是個文化大省，有淮河文化、皖江文化、漢文化、吳楚越文化等，但最具代表性的還是徽文化。

　　從餐飲上讓客人吃出文化，吃出品位，是高星級酒店餐飲業(yè)的定位。酒店派出以擅長淮揚(yáng)菜的行政總廚為代表的菜肴研發(fā)小組，深入到古徽州民間，走村串戶，搜集到十幾種散落在民間的徽菜做法，加以歸納整理， 打造了飽含徽文化精髓的“胡氏傳菜”系列菜肴，受到了消費(fèi)者的大力熱捧，已成為酒店文化大餐中的一道“金字”招牌。

　　酒店還根據(jù)季節(jié)不同或客人需求不同，不斷地變換著文化元素，使客人每次入住都會有不同的文化感受。前一段時間，“金雞百花獎”頒獎活動在合肥舉辦，各路明星、各地商家齊聚，酒店在大堂張貼了經(jīng)典的電影老照片、海報，電視上播放經(jīng)典老電影，客人一邊就餐、品茗，一邊瀏覽、回味難忘的歲月，對酒店留下了非常好的印象。

酒店文化可以轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

　　合肥泓瑞金陵周邊有合肥大劇院、保利大劇院、新博物館以及眾多的文化企業(yè)單位。“這都是酒店文化外延的節(jié)點(diǎn)。”展剛說，今年7月，酒店開展了“樂享文化”主題活動，與合肥大劇院、Mbox電影院兩家兄弟企業(yè)以及保利大劇院開展了合作。酒店為合肥大劇院、保利大劇院聯(lián)網(wǎng)代理售票點(diǎn)，向客人出售演出門票，客人持Mbox電影院的貴賓卡在酒店餐飲、客房消費(fèi)可享受優(yōu)惠價。持酒店貴賓卡的客人在Mbox電影院購票或在小賣部消費(fèi)均可享受不同折扣的優(yōu)惠。只要按指定價格入住酒店豪華客房的客人，當(dāng)晚可免費(fèi)獲贈酒店提供的一張電影票，入住酒店高級套房的客人可獲贈一張保利大劇院當(dāng)日的演出門票。

　　酒店還與安徽出版集團(tuán)合作，在酒店客房和公共場所優(yōu)惠銷售書籍。“文化外延讓客人在茶余飯后有了更多的活動選擇”。展剛介紹，這種合作給酒店營收帶來了巨大的空間�？头咳胱÷势骄�提高了15%左右，酒店總體經(jīng)濟(jì)收入提高了25%。

文化是酒店的氣質(zhì)，要慢慢匯成

　　“企業(yè)文化外在的表現(xiàn)比較容易做到，但內(nèi)在的精神卻是要通過涓涓細(xì)流慢慢匯成。”展剛認(rèn)為，現(xiàn)在的員工很多在家都是父母的“掌上明珠”，嬌生慣養(yǎng)，特立獨(dú)行，欠缺吃苦耐勞、團(tuán)隊合作精神。

　　針對現(xiàn)代青年人的特點(diǎn)，酒店經(jīng)常通過黨團(tuán)組織開展“感恩”教育。感謝父母養(yǎng)育之恩，感謝企業(yè)給予生存發(fā)展機(jī)會之恩，感謝領(lǐng)導(dǎo)同事關(guān)懷幫助之恩，感謝客戶理解體諒之恩。每一個員工都要把自己的“感恩”體會寫出來，對創(chuàng)造酒店和諧的人際環(huán)境大有益處。

　　“企業(yè)首先要提供好條件、創(chuàng)造好環(huán)境。”展剛說，酒店投入大量資金建起了員工宿舍、餐廳、閱覽室、活動室等設(shè)施供員工使用。為鼓勵員工好學(xué)上進(jìn)，酒店員工工資設(shè)有10個級別，最高級別的員工待遇比部門副經(jīng)理的待遇還高，同時還有外語津貼、工齡補(bǔ)貼、持證等級補(bǔ)貼等各種津貼。

　　酒店還創(chuàng)造各種機(jī)會鼓勵、幫助員工實(shí)現(xiàn)理想，激發(fā)員工以店為家、愛崗敬業(yè)，做一行、愛一行、專一行。酒店每年都組織大廚和員工帶著精心準(zhǔn)備的禮品到敬老院探望孤寡老人，為老人烹飪美食，讓老人們享受“五星級”服務(wù);每年“六一”兒童節(jié)，都把福利院和特殊教育學(xué)校的孩子接到酒店，讓孩子們感受到祖國大家庭的溫暖。酒店還擬接收6名聾啞學(xué)生到酒店工作并將其培養(yǎng)成酒店的面點(diǎn)大師。

　　酒店文化的特點(diǎn)在于“潤物細(xì)無聲” 。記者在展剛總經(jīng)理的引領(lǐng)下，參觀了一間客房的夜床。潔白的床單，兩支鮮艷的玫瑰花，精美的小禮品，更有趣味的是被“心”字形圈住、憨態(tài)可掬的兩只布絨小象。展剛說，如果入住的是三口之家，就變成了三只小象，只是其中一只較小點(diǎn)。