酒店企業(yè)文化建設

酒店文化的特點

　　酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。

　　酒店文化對產品質量有直接的作用。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產的產品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關系，而不直接與生產商品的人發(fā)生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。

　　酒店產品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一種異地風土人情和特色服務，滿足自己的心理需求。因此，這種需求的滿足除了酒店硬件設施及所體現(xiàn)的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務人員文化內涵來體現(xiàn)。而一般企業(yè)的產品質量是直接體現(xiàn)在產品的性能上，是從物上體現(xiàn)，而不是從人體現(xiàn)出來。

　　酒店產品生產過程具有情感內涵。一般企業(yè)的生產過程是人對物的加工過程，而酒店產品是人與人交往的過程。是服務人員為客人的服務過程。酒店要實現(xiàn)客人物質和精神上的需求，必須通過服務人員“賓客第一”的理念，熱情周到的服務才能實現(xiàn)。因此，酒店產品具有情感內涵。

　　由于酒店產品具有以上的特點。因此，酒店文化與一般企業(yè)文化相比，最突出的特征就是強調服務理念�；蛘哒f，酒店文化的核心--經(jīng)營理念，集中反映服務理念，以服務為出發(fā)點和歸宿。

酒店文化系統(tǒng)的架構

　　如何構筑一個酒店的文化系統(tǒng)或體系?它的基本內容包括哪些方面?

　　企業(yè)文化的基本內涵包括三個方面：一是講究經(jīng)營之道。二是培育企業(yè)精神。三是塑造企業(yè)形象。它滲透著企業(yè)的價值觀，主導著企業(yè)全體員工的服務建設、經(jīng)營、管理及物質和文化生活等多種實踐活動。根據(jù)國內外酒店企業(yè)文化建設的經(jīng)驗，中國酒店企業(yè)文化的基本內容包括以下幾個方面：環(huán)境特色、經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)作風、制度文化等等。

　　(一)環(huán)境特色

　　環(huán)境特色是酒店文化的物質層面。包括酒店建筑的設計風格，庭院環(huán)境的布置和客房格調。建筑風格、環(huán)境特色要與酒店的文化內涵協(xié)調一致。如，半島集團從創(chuàng)立之初，經(jīng)營者便定位于一家高級豪華酒店集團。在建筑及設計方面，十分強調體現(xiàn)高級、豪華的集團形象。無論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現(xiàn)文化內涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務客人和旅行者的高檔次服務形成了統(tǒng)一的文化內涵。海南三亞的一些酒店在建筑和環(huán)境特色上，往往具有海韻椰風的風格。壽仙山莊建筑設計特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調是清新、整潔，與環(huán)境相一致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風格各異的別墅錯落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，一派祥和景象。呈現(xiàn)出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優(yōu)美畫卷。因此，把壽仙山莊環(huán)境特色定為綠色、優(yōu)雅、整潔，與經(jīng)營理念形成了完美的結合。

　　(二)經(jīng)營理念

　　經(jīng)營理念是酒店文化建設的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營理念也不同。

　　美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術領先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務;以公平的價格提供高質量的產品和服務。”海信集團的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務社會。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”

　　在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。

　　里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發(fā)展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環(huán)境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。

　　(三)價值觀

　　價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識。人們普遍認為，企業(yè)的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬里奧特公司價值觀是：“人是第一位的--要關注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責任。”里茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。”表達了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是酒店提供的人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經(jīng)營方法與程序的來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強調人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。

　　價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產品價值觀。只有三者相一致，價值觀才能體現(xiàn)，價值觀的實現(xiàn)必然轉化為物質成果，是個人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標得以實現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻。

　　(四)企業(yè)目標

　　企業(yè)目標是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟指標作為企業(yè)目標，如“海航公司提出十年目標是到二00五年進入中國百強企業(yè)行列。”“海爾公司提出企業(yè)目標是進入世界500強。”也有些企業(yè)把實現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業(yè)目標。四季酒店確定的經(jīng)營目標是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認為的那種經(jīng)營最好酒店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。

　　(五)企業(yè)精神