酒店文化對服務(wù)的影響

　　企業(yè)文化的定義有千百種，但其種類只有兩種：以上司為中心的文化和以客人為中心的文化;兩種類型的企業(yè)都只有一種口號：“顧客至上，服務(wù)第一”。(實(shí)際上另一種是“領(lǐng)導(dǎo)至上，服從第一”。)兩種文化由于中心和出發(fā)點(diǎn)不一樣，對員工心理產(chǎn)生不同的影響，進(jìn)一步影響員工服務(wù)的結(jié)果，下面我們對比以下這兩種文化對服務(wù)影響。

　　(1)信息的損耗和失真。由于酒店的行動是以總經(jīng)理為中心，因此，酒店的文化是集權(quán)式管理模式。信息傳輸沿著酒店管理的層級方向流動�？偨�(jīng)理發(fā)布的指令通過各個(gè)層級向下傳達(dá)到第一線的員工，而且每經(jīng)過一個(gè)管理環(huán)節(jié)都會形成信息的損耗和失真。因此，員工得到的信息通常要經(jīng)過相當(dāng)時(shí)間，而且不一定能反映出總經(jīng)理的原意，甚至謬以千里。

　　(2)距離產(chǎn)生“美”。酒店的顧客反饋的意見和建議又通過各個(gè)層級向上匯報(bào)，照樣是每經(jīng)過一個(gè)層級就會形成信息的損耗和失真。這樣，顧客的意見經(jīng)過漫長的文件或口頭傳遞，到總經(jīng)理處就會走樣。表揚(yáng)通常被層層夸大，批評通常被層層淡化�？偨�(jīng)理很難聽到顧客和員工的真實(shí)意見，員工也很難聽到老總的鼓勵。在總經(jīng)理心中，員工和顧客永遠(yuǎn)都是滿意的，酒店經(jīng)營和形象永遠(yuǎn)是美好的，在員工心中，總經(jīng)理又是那么高不可攀。

　　(3)“擊鼓傳花”———責(zé)任傳遞。這種模式強(qiáng)調(diào)制度和紀(jì)律的監(jiān)督控制作用，員工的任務(wù)就是服從上級的指示，根本不需要創(chuàng)造力和太多的知識。這就會形成整個(gè)管理系統(tǒng)只圍繞著上級管理者的意志運(yùn)轉(zhuǎn)，這種責(zé)任的不斷向上傳遞的結(jié)果是人人都不想負(fù)責(zé)任，這如同我們幼時(shí)玩的“擊鼓傳花”游戲，誰都想把“責(zé)任”這朵大紅花趕快丟給下一個(gè)人。因此，處在責(zé)任鏈的盡頭的總經(jīng)理責(zé)任重大，事無巨細(xì)，日理萬機(jī)。另一方面，每一層級的管理者因?yàn)橹皇钦丈纤净蛘呤亲约旱囊庵窘鉀Q問題，每一級的管理人員都成了上司的傳聲筒，而且經(jīng)常出現(xiàn)失真現(xiàn)象，或者成為自己轄區(qū)內(nèi)的獨(dú)裁者。久而久之，就會給員工這樣的印象：按規(guī)章制度辦事自己有可能要負(fù)責(zé)任，但只要按主管的吩咐辦事就一定沒錯(cuò)。嚴(yán)格的規(guī)章制度逐漸變成形同虛設(shè)，失去了它應(yīng)該有的權(quán)威。

　　(4)官僚作用。這種文化培養(yǎng)出眼睛向上看的員工。對客服務(wù)不能出大錯(cuò)，一般應(yīng)付過去就行了，關(guān)鍵是要想盡辦法滿足主管的需求，成為主管的個(gè)性化的下屬。如此下去，酒店的服務(wù)和工作績效不可能提高，顧客和自己的上司相比永遠(yuǎn)處于第二位。“顧客至上，服務(wù)第一”只是酒店空洞的口號，行動上是“領(lǐng)導(dǎo)至上，服從第一”。

　　(5)客人的噩夢。由于員工得到的授權(quán)很有限或基本沒有什么權(quán)力，因此，員工也不負(fù)擔(dān)什么責(zé)任，遇到問題自然就會向上請示。信息傳播和每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理都需要時(shí)間，加上系統(tǒng)的官僚主義的惰性，使答復(fù)客人的時(shí)間更長。顧客因?yàn)橥对V得不到及時(shí)的答復(fù)而非常氣憤，轉(zhuǎn)向上一級的主管和經(jīng)理投訴，得到的答復(fù)同樣是：我們會把您的意見向上反映，遲一些時(shí)候我們會跟您聯(lián)系。這種情況在這樣的系統(tǒng)里屢見不鮮。最后，客人一個(gè)簡單的問題要上升到總經(jīng)理才能拍扳。而這時(shí)客人已經(jīng)離開了酒店，或者憤怒的客人再也不會再來，同時(shí)他可能不斷地向同事和朋友訴說這段在酒店中的噩夢。

　　(6)錯(cuò)誤的指向。這種文化的副產(chǎn)品是酒店管理人員在制訂工作職責(zé)和操作流程時(shí)，不自覺地產(chǎn)生錯(cuò)誤的指向：從自己的切身利益出發(fā)，從員工的操作方便出發(fā)。因此制訂出方便管理和員工操作卻可能使顧客不便的流程，這種流程的實(shí)施會不斷遇到客人的挑戰(zhàn)。

　　(7)挫折的員工�？腿讼騿T工求助，而員工經(jīng)常因?yàn)槟芰τ邢迱勰�能助，就會使客人不信任員工。他會直接向總經(jīng)理投訴，而得到的答復(fù)通常是總經(jīng)理外出不在或者正在開會，這樣客人就會遷怒于員工，員工不僅受氣，而且還要受到上司的批評、罰款，甚至人事處分。這種現(xiàn)象發(fā)展下去會造成員工的挫折感和自卑感———他們盡量回避與客人打交道，因?yàn)檫@會減少出錯(cuò)的可能和被投訴、被懲罰的風(fēng)險(xiǎn)。

以顧客為中心的文化會導(dǎo)致以下的結(jié)果：

　　(1)最大的財(cái)富人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。

　　(2)創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。

　　(3)管理者———支持者管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者和服務(wù)者。

　　(4)權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。劉積仁博士說得好：“一個(gè)好的企業(yè)文化不是讓別人不走的文化，而是讓每個(gè)人留下一個(gè)痕跡的文化。”

　　(5)鼓勵“出錯(cuò)”。員工被鼓勵嘗試和“出錯(cuò)”，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯(cuò)，但不要犯同樣的錯(cuò)。

　　(6)管理者的錯(cuò)。員工出現(xiàn)工作問題，80%的責(zé)任不在員工，歸根到底應(yīng)該是管理者的錯(cuò)。因?yàn)閱T工80%的失誤是由于工作流程本身的系統(tǒng)原因造成，這是管理者的責(zé)任。

　　(7)超越層級。信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。這樣，員工在服務(wù)客人時(shí)的信心和積極性就會大大提高，因?yàn)樗麄儧]有后顧之憂。

　　(8)老總的作用�？偨�(jīng)理可以騰出時(shí)間來做大事———和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。

　　(9)滿意的客人。酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。