酒店文化的中軸

　　我們知道，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。滿意的員工源自何處?酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。一般教科書中對(duì)“酒店文化”的表述大同小異，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成，第一圈層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等顧客感官能感受到的一切有形實(shí)物所組成，服務(wù)文化是指顧客在酒店消費(fèi)過程中對(duì)直接接觸到的服務(wù)的感受;第二圈層是管理文化，主要是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個(gè)方面來反映;第三圈層是精神文化，即酒店的價(jià)值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。這三個(gè)圈層逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)工程。

　　在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內(nèi)容的性質(zhì)是“物質(zhì)的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理當(dāng)局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要制定并要求下屬員工強(qiáng)制性執(zhí)行的。這些“物質(zhì)化”的文化工程對(duì)員工有多少激勵(lì)作用呢?我們似乎感覺到在構(gòu)建酒店企業(yè)文化工程時(shí)，構(gòu)建者有些失之偏頗。因?yàn)槲幕�有別于其他物質(zhì)的“俗”而顯得“雅”，在從西方引進(jìn)“酒店文化”這一概念時(shí)，現(xiàn)時(shí)許多人都樂于把與文化內(nèi)涵無(wú)關(guān)聯(lián)的東西，過多地往文化這個(gè)“籃子”里裝填，文化這個(gè)“籃子”已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋的“人”這一核心理念，卻過多地被丟掉，被排斥。文化是依附于人的，文化與人的關(guān)系如同皮毛、魚水之間的關(guān)系，“皮之不存，毛將焉附?水之不存，魚蝦安在?”， 如何使員工們?cè)诰频暧邢薜墓ぷ鲿r(shí)間增加并提升他們自身的價(jià)值，增加自身今后謀生的資源?這是值得我們深思和考慮的重大問題，否則，酒店的企業(yè)文化就會(huì)是“空中樓閣”，是一個(gè)企業(yè)的“門面”，而非“內(nèi)核”。就如當(dāng)今許多地方，一談到建構(gòu)文化工程動(dòng)輒建設(shè)大博物館、大展覽館、大文化廣場(chǎng)之類，完全忽視了民眾自身的文化訴求，剝離了文化的內(nèi)含。所以，盡量避開員工感覺到華而不實(shí)的東西，多做一些他們親身感受到與切身利益更有關(guān)聯(lián)的事情，應(yīng)該是酒店管理者最主要的謀劃。

　　那么，對(duì)于“酒店文化”這個(gè)從西方引進(jìn)的“舶來品”，如何去全面理解并切合實(shí)際地執(zhí)行呢?

　　一九七三年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)社會(huì)的來臨》一書中在對(duì)社會(huì)未來的預(yù)測(cè)時(shí)指出：在后工業(yè)社會(huì)中，社會(huì)可分為：政體、社會(huì)結(jié)構(gòu)(經(jīng)濟(jì))和文化三個(gè)部分，每一方面都有一個(gè)不同的中軸原理起支配作用。社會(huì)結(jié)構(gòu)的中軸原理是經(jīng)濟(jì)化，這是一個(gè)根據(jù)最低成本、謀求最佳效果和尋求最高價(jià)值原則來分配資源的途徑;現(xiàn)代政體的中軸原理是參與管理，有時(shí)是經(jīng)過動(dòng)員或有控制的參與，有時(shí)是從下而上要求的參與;文化方面的中軸原理是實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我的愿望。三十多年過去了，時(shí)代真正步入了后工業(yè)社會(huì)——信息社會(huì)。丹尼爾預(yù)測(cè)的社會(huì)各部分的中軸原理確實(shí)在多個(gè)方面正起著支配作用。我們應(yīng)正視并準(zhǔn)確把握文化的核心即文化中起支配作用的中軸原理，對(duì)社會(huì)是如此，對(duì)酒店何嘗不是如此?酒店如同一個(gè)小社會(huì)，同樣有體制、企業(yè)結(jié)構(gòu)(經(jīng)濟(jì))和文化三個(gè)層面。在酒店文化系統(tǒng)工程中，不管哪一個(gè)圈層，不管系統(tǒng)工程多大多小，能起支配作用的中軸原理仍應(yīng)是丹尼爾?貝爾所說的即“實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我的愿望”。而“實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我”愿望指的就是人，對(duì)酒店而言，就是酒店的各級(jí)員工。

　　在構(gòu)建酒店文化時(shí)，必須圍繞一個(gè)核心進(jìn)行，幫助員工“實(shí)現(xiàn)自我”，將員工的自身利益放在中心位置考慮，讓他們感受到酒店管理當(dāng)局構(gòu)建的企業(yè)文化核心是如何為他們搭建一個(gè)“實(shí)現(xiàn)自我的平臺(tái)”，去實(shí)現(xiàn)他們有限的理想和愿望。

　　我們可以通過采取一系列的措施，讓他們真實(shí)地在工作經(jīng)歷中不斷充實(shí)自身的資源。例如：

　　1.制定能持之以恒的專業(yè)技能的培訓(xùn)制度。從酒店、部門到班組建立三級(jí)的培訓(xùn)系統(tǒng)，制定有激勵(lì)機(jī)制的培訓(xùn)制度，讓員工掌握一定的專業(yè)技能。

　　2.鼓勵(lì)并支持員工參加酒店或酒店以外相關(guān)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)考核和比賽，讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書如初、中、高級(jí)服務(wù)師資格，或比賽名次，提高他們的自信心和自我價(jià)值的認(rèn)定。信息時(shí)代的激烈競(jìng)爭(zhēng)，既形成社會(huì)生產(chǎn)力的空前提高，也創(chuàng)造員工“跳槽”機(jī)會(huì)。員工的企業(yè)工作生命周期在縮短，大多數(shù)酒店員工尤其是大專文化以下的員工在社會(huì)謀生時(shí)，關(guān)鍵是靠他們的技藝。酒店的工種繁多，針對(duì)各個(gè)工種制定合適的培訓(xùn)制度，讓員工在幾年內(nèi)掌握一門專業(yè)，如前廳接待結(jié)帳員、工程電工、烹調(diào)工、衛(wèi)生清潔工(包括清潔的技能和專業(yè)知識(shí))等，是可行的，也是為他們“自我實(shí)現(xiàn)”所做的一種平臺(tái)設(shè)計(jì)。

　　3.在酒店內(nèi)部對(duì)主管以上員工實(shí)行質(zhì)管輪訓(xùn)，時(shí)間可長(zhǎng)可短，根據(jù)實(shí)際情況而定，讓他們

　　在輪訓(xùn)期間對(duì)酒店的運(yùn)作有一個(gè)全面的接觸和了解的機(jī)會(huì)，增加他們對(duì)其他業(yè)務(wù)部門和后勤部門工作的熟悉和了解。在輪訓(xùn)結(jié)束后，由他們寫出“輪訓(xùn)”報(bào)告，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作根據(jù)自己的觀察了解提出批評(píng)意見和建議，同時(shí)也使他們的理論歸納和寫作能力得到提高。

　　4.在酒店內(nèi)部實(shí)行不同崗位以及工種的輪換，特別是經(jīng)理一級(jí)人員，能激發(fā)他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業(yè)知識(shí)，提高他們?nèi)�面的�?zhí)行力。

　　5 .制定針對(duì)最基層員工的鼓勵(lì)政策。一些員工確實(shí)能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然后天的努力可以補(bǔ)其不足，但應(yīng)承認(rèn)這種補(bǔ)足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最基層的崗位安心地十幾、二十幾年做下去。香港半島酒店在店慶80周年時(shí)專門對(duì)門僮進(jìn)行設(shè)計(jì)，請(qǐng)來酒店有78年工齡的老門僮，讓老門僮的第三代孩子穿上門僮制服參加店慶，作為慶典一個(gè)亮點(diǎn)。這對(duì)門僮這類最前線且級(jí)數(shù)較低的崗位的員工，是一種莫大的榮耀和鼓勵(lì)。如何制定最基層員工的鼓勵(lì)政策，是酒店管理者必須重視的問題。

　　6.改變“人才”觀。酒店既要眼睛向上，多搜尋高級(jí)專業(yè)人才，包括總監(jiān)、經(jīng)理，也要眼睛向下，注重基層員工的心態(tài)和人文關(guān)懷，他們是酒店對(duì)客服務(wù)和酒店運(yùn)作的基礎(chǔ)。如何讓他們感覺到總經(jīng)理對(duì)他們的關(guān)注，讓他們自己在酒店的“存在”有所感覺并且有一定的“滿足感”，其實(shí)也是員工“自我實(shí)現(xiàn)”的一個(gè)層面，畢竟，他們的能力決定了他們的分工和工種，而這一部分又是酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)“砥柱”。所以，要改變酒店管理者的“人才觀”，總經(jīng)理和管理層的“巡查”、“督導(dǎo)”、“表彰”和“注意力”要讓這些員工對(duì)自己的“存在”有所感覺，要采取一些與對(duì)待“高層人才”不一樣的措施，例如，在季度和年度評(píng)選“優(yōu)秀門僮”、“優(yōu)秀接待員”、“優(yōu)秀清潔工”、“優(yōu)秀客務(wù)員”、“優(yōu)秀保安員”、“優(yōu)秀廚工”等等，把酒店的部分評(píng)優(yōu)活動(dòng)參選人員限定在督導(dǎo)以下崗位，讓最下層的員工心悅誠(chéng)服地感受到酒店文化的核心是為他們搭建一個(gè)“實(shí)現(xiàn)自我”的平臺(tái)。