用留任面談留住你最優(yōu)秀的員工

　　許多公司使用離職面談來(lái)找出員工離職的原因。遺憾的是，在員工在崗的最后一天問(wèn)他們離職原因，并不能給組織提供有用的信息來(lái)及時(shí)防止離職。過(guò)去20年，筆者一直推薦一種更高明的做法—“留任面談”，或者叫“離職前面談”，因?yàn)檫@種面談發(fā)生在員工出現(xiàn)任何離職的征兆之前。留任面談會(huì)幫助你了解員工為什么留下，從而強(qiáng)化這些重要的因素。

　　留任面談是管理者與高價(jià)值的“有離職風(fēng)險(xiǎn)的員工”定期進(jìn)行的一對(duì)一結(jié)構(gòu)化的留人面談，借此找出并強(qiáng)化驅(qū)使員工留下的因素。此外，這一方法還能幫助組織發(fā)現(xiàn)和盡量消除讓員工考慮離職的“誘因”。

這么多年來(lái)，留任面談被證實(shí)之所以能有效挽留員工，是因?yàn)橐韵聨�點(diǎn)：

　　它能夠激勵(lì)員工。大多數(shù)員工之所以感到激動(dòng)，只不過(guò)是因?yàn)榻M織關(guān)心他們的未來(lái)，而且他們的管理者會(huì)花時(shí)間來(lái)征求他們的意見(jiàn)。

　　它是量身定制的。員工敬業(yè)度調(diào)查和許多其他留任工具都把重點(diǎn)放在發(fā)現(xiàn)激勵(lì)整個(gè)員工集體的因素上，但留任面談可根據(jù)具體某個(gè)員工及其愿望進(jìn)行定制。

　　它只用在關(guān)鍵的員工身上。由于你只跟有離職風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵員工進(jìn)行“留任”談話(huà)，從而集中利用了管理者的精力，也最大限度地減少了管理者不得不花在員工留任上的總時(shí)間。

　　它能夠觸發(fā)行動(dòng)。與離職面談不同，后者只負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但留任面談還會(huì)鼓勵(lì)各方采取行動(dòng)，來(lái)改善員工體驗(yàn)，幫助消除任何降低員工積極性或誘使他們離職的重要因素。

　　它能夠緩和員工情緒。這種談話(huà)發(fā)生在員工決定認(rèn)真考慮另謀高就之前。因此，員工的(或許還有管理者的)負(fù)面情緒得到了緩和。

　　它給管理者施加的時(shí)間壓力較小。員工并非為了職位的去留而主動(dòng)前來(lái)面談，因此，緩和了管理者立即解決所發(fā)現(xiàn)的留任問(wèn)題的壓力。

　　它側(cè)重積極的方面。這樣的留任面談大多數(shù)側(cè)重發(fā)現(xiàn)和強(qiáng)化讓員工樂(lè)于工作的積極因素。盡管在此過(guò)程中也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些消極的因素，但那些并非留任面談的重點(diǎn)。

　　沒(méi)有培訓(xùn)要求。大多數(shù)管理者不需任何正式的培訓(xùn)就能成功進(jìn)行留任面談。管理者一般只需一套簡(jiǎn)單的“使用方法工具組”就能勝任這個(gè)任務(wù)。

　　成本不高。非正式的面談并不需要預(yù)算。大多數(shù)情況下，管理者和員工各抽出一小時(shí)就基本足夠了。

需要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題

　　在留任面談中并沒(méi)有什么強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。不過(guò)，理想情況下，你應(yīng)當(dāng)對(duì)問(wèn)題的數(shù)量加以限制，從而在一小時(shí)內(nèi)完成面談。筆者將應(yīng)當(dāng)選擇的問(wèn)題分為以下四個(gè)不同的類(lèi)別。

　　I.提出引導(dǎo)性的問(wèn)題。

　　接近該員工。在平靜的時(shí)期接近目標(biāo)員工，并借鑒下列引導(dǎo)性說(shuō)法。“我希望讓你知道，公司和我本人感謝你對(duì)公司的投入，以及你一直以來(lái)做出的杰出貢獻(xiàn)。如果你能抽出幾分鐘，我想和你進(jìn)行一次非正式的交談，以確保我們完全了解讓你忠誠(chéng)于公司并讓你繼續(xù)在這工作的因素，以及還能采取什么樣的措施來(lái)改善你的工作體驗(yàn)，提高你的工作積極性。”

　　開(kāi)始面談。在開(kāi)始面談時(shí)使用下面這樣的簡(jiǎn)單開(kāi)場(chǎng)白。“感謝你抽空與我進(jìn)行這次談話(huà)。作為我們的重要員工之一，我希望以非正式的方式向你提幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，幫助我了解讓你享受這份工作并留在當(dāng)前崗位上的因素。在面談過(guò)程中，我會(huì)使用一系列問(wèn)題來(lái)找出那些足以降低你的積極性并讓你開(kāi)始考慮跳槽的因素。”

　　II.找出讓員工愿意留下的因素。

　　積極的留任因素。哪些因素會(huì)讓你享受當(dāng)前的工作和工作環(huán)境(包括人員、工作、獎(jiǎng)勵(lì)、工作內(nèi)容、同事、管理層等)，并讓你一直留在我們公司工作至今?請(qǐng)幫助我們找出能夠提高你的工作熱情、積極性以及對(duì)團(tuán)隊(duì)和公司的忠誠(chéng)度的因素。

　　你告訴別人的原因。如果有關(guān)系密切的朋友問(wèn)起，或者外部招聘人員跟你接觸，你能不能告訴我，你會(huì)給出哪些理由來(lái)說(shuō)明為什么你要留在我們公司?

　　“這輩子最理想的工作”因素。你是否覺(jué)得目前做的是“這輩子最理想的工作”?

　　你能否替我列出會(huì)讓你覺(jué)得“正在從事這輩子最理想的工作”的因素有哪些?(注：這是留住績(jī)效最高員工的最重要的因素。)

　　“工作影響”因素。你是否覺(jué)得自己的工作對(duì)公司業(yè)績(jī)有貢獻(xiàn)，并且在公司之外對(duì)客戶(hù)和世界帶來(lái)了明顯的影響?你是否覺(jué)得，你的同事也認(rèn)為你的工作帶來(lái)了影響?這是留住績(jī)效最高員工的第二重要的因素。

　　充分發(fā)揮能力的因素。你是否覺(jué)得你在當(dāng)前的職位上能夠“充分發(fā)揮能力”?如果是這樣，你能否指出讓你覺(jué)得能充分發(fā)揮能力的因素?我們還能做點(diǎn)什么，來(lái)充分利用你的才能與興趣?

　　價(jià)值因素。你的同事和隊(duì)友是否會(huì)傾聽(tīng)你的意見(jiàn)，并重視你的創(chuàng)意、意見(jiàn)和決策?這方面應(yīng)該怎么改善?

　　III.找出能夠進(jìn)一步提升員工對(duì)你公司的忠誠(chéng)度和敬業(yè)度且與留任相關(guān)的積極措施。

　　更好地被管理。假設(shè)由你來(lái)負(fù)責(zé)“對(duì)你的管理”，你的做法會(huì)有什么不同(與對(duì)“你”的管理相關(guān))，有什么是我現(xiàn)在作為管理者沒(méi)有做的?

　　增加積極因素，減少員工不需要的因素。你能否列出你在當(dāng)前職位上最喜歡的因素或希望進(jìn)一步強(qiáng)化的激勵(lì)因素?如果你被調(diào)去從事完全不同的工作，你最留念的是什么因素?對(duì)于你在上家公司從事的工作，你真心懷念的是什么?你能否列出你在當(dāng)前職位上不那么喜歡的因素或希望組織幫助削弱的會(huì)降低你工作積極性的因素?是否有什么令人失望的因素讓你在夜里心緒難平，或者變成在你駕車(chē)上班的路上揮之不去的心頭之痛，又或者讓你對(duì)來(lái)上班這件事心生畏懼?

　　夢(mèng)寐以求的工作。如果你有機(jī)會(huì)重新設(shè)計(jì)你當(dāng)前的職位，能否列出你希望納入這個(gè)“夢(mèng)寐以求的工作”中的重要因素?

　　職業(yè)規(guī)劃。你能否幫我們了解你對(duì)自身職業(yè)發(fā)展進(jìn)程的期望，讓我們了解你希望兩年后在組織中擔(dān)任什么職位?

　　挑戰(zhàn)因素。你是否能列出在你當(dāng)前的工作情境中，最具挑戰(zhàn)但卻最令人興奮的因素?我們還能做什么來(lái)給你更多的挑戰(zhàn)?

　　曝光。你能否特別指出最近在高管層和決策者面前露臉的經(jīng)歷?我們是否有辦法增加或者改善這種亮相的體驗(yàn)?

　　學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)力。你能否特別指出在學(xué)習(xí)、發(fā)展和成長(zhǎng)方面的積極體驗(yàn)?我們還能如何加速你的這種成長(zhǎng)?管理者還應(yīng)該當(dāng)詢(xún)問(wèn)員工，他們是否希望轉(zhuǎn)而擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù);如果得到肯定的答復(fù)，他們的期望、時(shí)間表和擔(dān)心的問(wèn)題又有哪些?

　　IV.找出可能導(dǎo)致員工考慮離職的潛在“誘因”。

　　這些誘因是導(dǎo)致原本忠于公司的員工至少開(kāi)始考慮另謀高就的事件。

　　可能的誘因。假設(shè)你要開(kāi)始考慮離職，幫我了解哪種“誘因”或負(fù)面因素可能導(dǎo)致你產(chǎn)生這種想法。請(qǐng)?zhí)岢龉ぷ骱凸�司這兩方面的誘因。

　　近期降低積極性的因素�；叵胍幌拢�過(guò)去12個(gè)月內(nèi)，當(dāng)你對(duì)當(dāng)前的職位感到略微有些沮喪或焦慮的情況。你能否列出對(duì)自己的焦慮情緒影響最大的一項(xiàng)或多項(xiàng)打擊積極性的因素?你是否能幫我了解最后是什么緩解了這種沮喪情緒?

　　其他讓你考慮離職的因素。如果你曾經(jīng)與其他考慮過(guò)離職或?qū)嶋H上已經(jīng)離職的員工交談過(guò)，他們給出的任何離職理由是否曾在某種程度上令你心感贊同?如果確實(shí)如此，你是否能列出這些因素，并告訴我你為什么認(rèn)為在某種程度上這可以作為離職的理由?

　　過(guò)去的誘因。導(dǎo)致你前兩次離職的主要因素是哪些?我們公司是否存在這些你在過(guò)去的工作中希望再也不要遇到的因素?

采用正確的形式

　　如果你知道某位員工為什么留任，你就可以特別去強(qiáng)化這些因素。如果你能夠提前足夠的時(shí)間去了解哪些因素會(huì)導(dǎo)致員工離職，你就可以實(shí)打?qū)嵉負(fù)屜认�除這些離職誘因。如果你決定嘗試使用這種面談，以下四種探究員工留任原因的形式，供你酌情使用：

　　與主管一對(duì)一面談。讓目標(biāo)員工的直接上司當(dāng)面向其提問(wèn)。員工與其管理者的面談是一款非常強(qiáng)大的工具，這種形式可以輕易地淘汰其他選項(xiàng)。Skype和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)也是效果較為接近的替代手段。

　　與HR進(jìn)行一對(duì)一談話(huà)。萬(wàn)一員工的直接上司不愿意與其面談，或者認(rèn)為自己是導(dǎo)致與該員工之間問(wèn)題的關(guān)鍵，此時(shí)就可指定專(zhuān)業(yè)的HR人員與員工進(jìn)行面談。作為有著豐富面談經(jīng)驗(yàn)的人員，專(zhuān)業(yè)的HR可以取得更準(zhǔn)確、更透徹的結(jié)果。

　　向當(dāng)前員工提供的問(wèn)卷/調(diào)查。挑選出數(shù)位當(dāng)前作為目標(biāo)的員工，用電子調(diào)查或問(wèn)卷的形式向他們提出本文第一部分已經(jīng)列出的問(wèn)題。對(duì)于辦公地點(diǎn)遠(yuǎn)離總部或者輪班的員工或許只能采用這種做法。

　　將一組員工納入一個(gè)焦點(diǎn)小組。向同屬于一個(gè)職系的一組目標(biāo)員工提問(wèn)，了解他們留任和可能導(dǎo)致離職的原因。記住不要將全組人留任或離職的因素過(guò)度泛化。

　　留任面談的概念很簡(jiǎn)單。你必須定期與關(guān)鍵員工合作，增加他們留任的理由，減少任何打消其積極性、可能誘使他們離職的因素。

　　如果你作為一名管理者，認(rèn)為沒(méi)有必要采用面談的手段，但同時(shí)你又希望在“留住員工的戰(zhàn)爭(zhēng)”中獲勝，那就不要想當(dāng)然地以為即使你按兵不動(dòng)，最優(yōu)秀的員工也會(huì)“自然地”留在你的公司。

　　員工留任的問(wèn)題正越來(lái)越受到重視，因?yàn)樵诮裉斓穆殘?chǎng)，一旦管理者做點(diǎn)什么事激怒了員工或者降低了他們的積極性，一轉(zhuǎn)身他們就能消極應(yīng)對(duì)，在智能手機(jī)上按個(gè)鍵就能立即嘗試另謀高就。我們談到的這種留任面談融合了客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)調(diào)研的手段。HR用這種方法能把留任轉(zhuǎn)化為更符合數(shù)據(jù)導(dǎo)向特征的職能。

　　人們已經(jīng)證明了，留任面談易于學(xué)習(xí)并且十分高效，幾乎任何管理者都可以應(yīng)用這種簡(jiǎn)單且成本不高的工具大幅降低員工離職率，從而為企業(yè)省下大筆資金。